主动服务型客服团队的特点 作者:Anna2020-01-06 “80%的公司认为他们提供了优质的客户服务,而只有8%的消费者认为他们得到了出色的客户服务。”显然企业和客户对服务质量的标准有明显的不同,那么是什么导致了两者之间的巨大鸿沟呢?其实最本质在原因在于,我们往往只注重提供被动响... [详情]
如何提升客服首响时间 作者:Anna2020-01-06 客服首响时间(第一次回复的时间)直接影响客户的满意度,一般来说,客服响应速度越快,客户满意度越高。因此,很多企业会将客服首响时间作为客服中心的一项重要KPI。那么具体来说,客服首响时间需要达到多少,如何提升这一指标呢?本... [详情]
客服培训的几个要点 作者:Anna2019-12-31 为客服中心招聘和培训客服人员是一项艰巨的任务。很多时候我们发布了招聘启事,从面试的几十个人里边寻找最好的。但即便在招聘环节我们做到了最好,也要特别重视客服培训这一环节,以免在后续的客户服务中出现错误、不专业等问题而造成... [详情]
如何对客服人员进行激励 作者:Anna2019-12-30 “底薪+绩效+奖金”是很多行业普遍采用的薪酬结构体系。客服行业也不例外,除了基本薪资之外,我们还需要设立考核激励机制,对客服人员的工作业绩进行评估考核。一方面确保客服人员服务能够达到标准,另一方面也能够调动一线客服人员的... [详情]
如何进行客服SLA管理 作者:Anna2019-12-27 所有企业都认可提升客户服务的价值,但不同企业对优质的客户服务会有不同的评测指标,有些公司将问题解决的速度作为核心指标,而有些公司则把提供差异化、个性化的升级服务作为核心指标。但无论是哪种评价体系,我们都需要一套更细化、... [详情]
如何从行为经济学的角度来提升用户体验(二) 作者:Anna2019-12-26 在《如何从行为经济学的角度来提升用户体验(一)》中,我们介绍了行为经济学与客户体验的关系,并展开接介绍了一条原则,即尽可能多地消除障碍,优化客户服务流程,减低客户获取服务的门槛。本文,我们将继续介绍其他的一些原则和应用。 [详情]
如何从行为经济学的角度来提升用户体验(一) 作者:Anna2019-12-25 行为经济学研究认为,情感对判断、决策和行为的影响甚至比理性更大。做过客服工作的人都知道,客户通常是非理性的,客服工作就是一个典型的行为经济学问。因此,本文,我们将为您介绍行为经济学对客户体验提升中的应用。 [详情]
如何衡量客户体验提升对企业的价值 作者:Anna2019-12-24 提升客户体验的重要性不言而喻,但实际上当企业想要推动关于客户体验提升的项目时,往往会有很多阻力。因为企业立项以实现短期的财务目标为准,而客户体验的提升无法与收益和转化直接挂钩;另一方面,客户体验本身难以衡量,因此我们要... [详情]
企业如何通过客服人员拉近与客户的关系 作者:Anna2019-12-23 在竞争日渐激烈的当下,企业业务发展很大程度上取决于客户对企业产品和服务的认可度,甚至于服务本身比产品还要重要。因此,客服中心不再是传统观念里的成本中心,而是我们营销转化和裂变复购的起点。本文,将着重为您介绍一些有助于拉... [详情]
客服人员如何应对客户的负面反馈 作者:Anna2019-12-20 客服人员常常会面临客户的满腹牢骚、工作不被认可、高强度的客户接待任务,但又得不到肯定等问题。“没有人欣赏我的工作,那我为什么还要努力呢?”这样的想法完全可以理解,但却无益于我们的工作。那么我们应该怎么办呢?本文,我们主... [详情]
客户服务中如何减少用户排队等待时间 作者:Field2019-11-25 目前,用户向企业咨询问题,无论是在线发消息,还是直接打电话,都可能遇到排队问题。如果恰逢节假日,排队时间只会更长,由此而带来的用户体验也会非常糟糕。那么,企业可以采取哪些措施来减少排队时间呢? [详情]
企业如何管理用户反馈 作者:Anna2019-11-12 客户是企业最核心的资源,客户的想法、意见、肯定对于企业来说都是非常宝贵的意见,一线的客户反馈有助于指导企业进行产品的更新迭代,使产品更好地适配客户需求,促进产品发展。而且对客户反馈进行及时回复有助于加强企业与客户的联系... [详情]
电话客服与在线客服的几点差异 作者:Anna2019-11-11 由于沟通渠道的多样化,单一的客户服务已经不能满足企业的需求,社交软件、热线电话、电子邮件、在线聊天等都是客户触达企业的方式,企业越来越需要迎合客户的需求,提供提供高度个性化的、灵活便捷的客户服务。在线聊天和热线电话是最... [详情]
企业如何设定客服的工作准则 作者:Anna2019-11-08 很多企业会觉得现代的消费者是变化无常的野兽,因为人口红利和流量红利的消失,我们的客户有了越来越多的选择,而一旦我们的某些行为不符合客户预期,甚至触碰到了客户的底线,那我们极有可能导致客户的流失。那么我们应该如何提升客户... [详情]
企业取得客户信任的方法(下) 作者:Anna2019-11-07 坚实的客户基础是任何企业的命脉,企业在获取新客户时,如果没有与潜在客户建立信任,客户是不可能为他们想要购买的产品或服务付费的,而客户信任度的建立除了与《企业取得客户信任的方法(上)》 一文中我们提到的网站专业度有关之外... [详情]