编者按：由于沟通渠道的多样化，单一的客户服务已经不能满足企业的需求，社交软件、热线电话、电子邮件、在线聊天等都是客户触达企业的方式，企业越来越需要迎合客户的需求，提供提供高度个性化的、灵活便捷的客户服务。在线聊天和热线电话是最为典型也最有效的两种方式，那么这两者之间有哪些核心差异，分别适用于哪些场景呢？以下将为您展开介绍。
▌会话的主动性
在线客服和热线电话的一个显著区别是服务的主动性。客服电话多为被动接待，是由客户主动发起的，而在线客服可以通过客服弹窗等方式主动触达客户，基于客户的访问轨迹和停留页面提供实时的咨询引导服务。在主动触达意向客户方面，在线客服渠道要弱很多。
▌真人实时交互
在线客服和热线电话都能实现实时交互，但相较于在线聊天，许多客户可能更喜欢电话，因为语言比文字更有温度，沟通效率更高。尤其在对于复杂问题的解决效率方面，在线电话会更有优势。而且语音沟通的方式能够准确地传递语气，避免纯文字导致的误解等。
▌会话信息的留存及质检
会话信息的留存及质检也是在线聊天和热线电话的另一个关键区别。在线聊天能够完整记录客服与客户的会话信息，便于客服中心在客服质检。而且会话信息的留存有助于保持服务的连续性，客服人员通过查看过往的会话记录能够快速定位客户的问题，服务效率更高，客户体验更好。而且在线客服咨询信息能够提供一手的客户数据，帮助企业了解产品或服务的问题、客户的关注点、客户粘度等信息，进而指导业务的优化。
▌客服接待效率
在线沟通的方式下，客服人员能够同时向多个客户提供支持，对于需要处理大量简单、繁杂的客服场景来说，这种方式效率更高，进而能够减少客户等待时间，提高客户体验。但是对于VIP客户来说，效率并不是企业关注的第一要素，对于这类客户来说，电话服务的方式更有助于维护客户关系，更容易表达客户关怀。
▌客户使用习惯
客户群体构成不同，习惯不同，希望获取客户服务的方式也会有所不同。没有一个单一的渠道能够满足每个客户的所有需求，同一个客户也会在不同的场景下有不同的需求。比如客户倾向于用社交媒体分享经验、用即时通讯工具快速更新信息、用电话进行深入交谈。为了跟上客户不断变化的习惯和期望，最好的解决方案是建立全渠道的客户服务中心，方便客户用任意渠道获取客户服务。
