编者按:在市场竞争越来越激励的当下,客户满意度成为企业非常关注的话题。毫无疑问,如果顾客的期望没有得到满足,他们就不会满意,一次糟糕的购物体验足够让企业失去这个客户;同样的,正如失望会让顾客离开,提供超出客户预期的服务则会提升客户的忠诚度、复购率以及净推荐值。客户会有更强的意愿将您的产品推荐给他的朋友。因此,本文,将主要为您介绍企业如何满足客户期望。

其实很多时候企业并不是不知道如何去满足客户期望,而是他们并不知道客户有怎样的期望。如果企业明确了解客户的预期,事情反倒变得比较简单。比如说,客户希望获取7*24小时的服务,企业可以通过轮班或机器人的方式来确保客户可以在任何时候获取到服务支持。因此,我们主要探讨对于未知的客户期望,我们可以做些什么。

1. 了解你的客户

很显然,当你了解一个人,你就知道他想要什么。当你真正了解一个人的时候,你会在他们知道之前就知道他们想要什么。

2. 预测需求始于关注

谁是你的客户他们关心什么?哪些行为会刺激客户购买?另一方面,哪些问题会惹恼客户,哪些环节浪费了客户时间?客户在使用产品或服务的过程中最常遇到的困难是什么

一般来说,企业的售前客服更侧重于营销和销售,售后则侧重于服务,但一般售前与售后归属于不同的部门,两个部门相对独立。其实,售前销售和售后客服应该增强交流,通过频繁的互动,销售人员能够更加了解客户,了解他们的痛点和痒点,以更好地打动他们。

3. 明确客户的期望

对于企业来说,客服人员比较常做的事情是在互动结束时问客户是否对他们得到的服务满意,但其实企业更应该做的是咨询客户他们有怎样的期望,或者根据对客户情况的了解预判客户可能有哪些期望,并尽力满足客户期望。比如说当很多客户都开始问同一个问题时,企业需要及时预警,并排查导致这一问题的原因主动为客户提供服务,避免问题的出现。

4. 无缝的客户服务体验

企业触达客户的方式是多种多样的,特别是在当下,客户可能会通过网站、App、小程序、微信、电话等多种方式获取客户服务,企业也常常会针对不同渠道设置不同的客服人员,但客户最讨厌通过多种渠道向多人重复自己的想法,更严重的是多次重复后根本得不到任何问题解决方案。对于客户来说他们只会从找到问题的答案或解决方案的角度考虑问题。因此企业需要严格做到全渠道的客服信息同步,优化客服工单流程等。