编者按：“底薪+绩效+奖金”是很多行业普遍采用的薪酬结构体系。客服行业也不例外，除了基本薪资之外，我们还需要设立考核激励机制，对客服人员的工作业绩进行评估考核。一方面确保客服人员服务能够达到标准，另一方面也能够调动一线客服人员的主观能动性，提升服务效率和质量。具体来说，我们可以从以下三个方面着手。

1. 基于团队和个人的奖励系统

关于客服管理奖励机制的设定，我们需要回答的第一个问题是：我们应该按照个人对客服人员单独奖励，还是以团队作为整体进行奖励。

如果我们这设定整体的团队业绩奖励，可能会在团队内引起不满，特别是在团队其他成员认为某个成员让其他人失望的情况下。研究表明，这种情况比我们想象的要普遍的多。我们经常会听到有员工在抱怨说:“谁谁谁并没有显著的贡献，没有为我们分担工作量，我们为什么要与他们分享我们的奖金呢？”尽管存在诸如此类的抱怨，但大量的研究表明，对个人的奖励计划可以提高20%的绩效，而对团队的奖励计划可以提高50%的绩效。团队绩效奖励的价值在于能够促进团队协作，而协作有助于整体流程的优化和团队整体效率的提升。

2. 奖励应该是普遍的吗

这个问题主要讨论的是，我们是应该奖励每一个达到目标的人，还是只奖励其中表现最好的人？其实这两种奖励机制都是可行的，调研数据显示对表现最优的员工奖励会比奖励所有达到目标的员工效果更好。但其实这里并不绝对，我们可以基于企业所处的阶段，和阶段性要达成的业务目标来决定。对于团队存在大量新人或业务早期，需要使服务快速达标的情况下，企业可选择普遍性奖励，对于需要提升优化的阶段，可对表现最优的员工进行奖励。

3. 奖励是常态的还是偶尔的

客服奖励的本质是决定你希望你的客服人员表现出什么样的行为和表现水平，然后制定奖励这些行为和表现的计划。要想在某一领域取得立竿见影的进步，可以引入一项计划，每一次都奖励每一位成功者，但要有时间限制。当行为或表现确立后，调整程序，使奖励出现在一定数量的成就之后。但是，无论你做什么，不要在计划到期之前改变计划，因为没有什么比承诺无法兑现更让人失望的了。无论是对客户还是对员工，我们必须确保所有的承诺都可以及时兑现