编者按：行为经济学是面向非理性行为的研究，比如说人们总是做一些没有意义的事情、或者即使明知结果如何，还是会做出不利于自己的决定。行为经济学研究认为，情感对判断、决策和行为的影响甚至比理性更大。做过客服工作的人都知道，客户通常是非理性的，客服工作就是一个典型的行为经济学问题。客服人员总需要去面对客户的非理性行为，但即使最有经验的客服人员也会忽略，顾客的忠诚度是由主观感觉驱动而非理性判断的。因此，本文，我们将为您介绍行为经济学对客户体验提升中的应用。

比如说客户在发起会话咨询时，我们往往很确定要快速解决客户问题，给出有效的解决方案，但我们往往不会有意识地给到客户更多的关注和关心，由于客服部门巨大的会话量压力，客服人员甚至会在客户问题被解决后迅速地结束会话。时间、接待效率是客服部门考核的重要指标，客户就是一个个待解决的问题，被快速地接入又关闭，这样的过程往往会导致客服人员忽略客情感层面的关注，而这正是我们可争取的机会，能够与友商形成差异化竞争的点。具体来说，我们可以从几个方面着手优化客户服务流程、提升客户体验和客户满意度，首先是尽可能多地消除障碍。

每年，全球有数十万儿童因饮用不干净的饮用水而死亡。一般情况下，我们会认为人们会提高购买氯片剂来对饮用水进行净化，从而降低孩子因为饮用水问题而导致的腹泻等疾病问题。

但实际的情况是，在肯尼亚等国家，非政府组织推出了快速、有效的水处理方法，且成本低廉，NGO希望这一技术能够被广泛使用，但数据统计发现，只有10%的家庭回去买被处理净化过的饮用水。那么该如何将这一比例提高到60%的呢?

首先，他们试图理解这个问题。他们意识到，经济成本并不是采用的主要障碍，而专门去购买净化水需要花费的注意力和时间精力才是核心的影响因素。行为经济学的一个核心结论是：在做容易的事和做对以后更好的事之间做出选择，人们往往会选择前者，而不去在意后续产生的影响和未来可能预期的结果。简单来说，怕麻烦的本质导致了无论成本有多高，人们都倾向于选择容易的事。所以要想提高净化水技术的普及率，以及净化水资源的使用率，核心是要优化居民获取净化水的流程，使人们无意识地、方便地获取到净化水。

说服人们他们需要做某事并不足以让他们去做。一个人从理性上往往知道做某种行为是好的，不去做的代价是昂贵的，但很多人仍然不会去做。改变行为的关键，不是告诉人们改变的结果很好，而是需要降低人们做出改变的门槛，简化流程，减少障碍。因此，优化客户体验的一个方向就是简化客户服务的流程，使客户能够方便地获取服务。更多关于行为经济学在提升客户体验中的应用见：《如何从行为经济学的角度来提升用户体验（二）》。