编者按:坚实的客户基础是任何企业的命脉,企业在获取新客户时,如果没有与潜在客户建立信任,客户是不可能为他们想要购买的产品或服务付费的,而客户信任度的建立除了与《企业取得客户信任的方法(上)》一文中我们提到的网站专业度有关之外,在线客服的服务态度和服务专业度都会影响客户对企业的信任度。

 

▌回答客户问题要及时、礼貌

 

客户服务是否及时、客服态度是否友好、客户问题能否被及时处理是衡量客户服务质量的几个关键指标。要保障客户能够及时获取服务,企业需要注意提供多种客服渠道,方便客户通过任意渠道联系到企业,包括官网在线客服、热线电话、社交媒体、电子邮件除了注意覆盖全渠道之外,还需要注意减少客户等待时间。除了针对忙闲情况设置不同的客服坐席之外,还可以设置专门的机动客服组,灵活处理排队客服。如果客服人员不能在接待中给出即时的回复,也要给客户明确的回复时间,使客户能够有一个准确的预期。

▌提供客户评论交流版块

除了由企业提供的自上而下的客户服务之外,企业还可以在官网设置评论区或客户社区,使客户之间形成交流。如果客户对企业的产品和服务认可度高,并且认同企业的品牌价值,会主动分享产品使用信息,还可以帮助新客户解答一些基础问题。此外,即使客户有负面评价也不必焦虑,企业可以给客户反馈更优的解决方案。

▌信守承诺,纠正问题

信守承诺是企业客户服务中非常重要的原则,永远不要试图寻找漏洞来否定承诺给客户的诉求,不管这个例外看起来多么合理。举例来说,如果你承诺客户货品能够隔夜达,那就务必保障他们的货物最迟在24-48小时内到达,否则就要基于客户必要的补偿;如果你提供了无条件的更换保证,如果对方承认他们在打架时把产品扔出了窗外,不要拒绝更换。

▌如果遇到问题,迅速承认并解决它们

举例来说,如果客户收到了一件有问题的产品,那么请给他们寄去替换品和退货地址。如果他们对客服人员的态度感到不满,记下所有信息,第一时间向客户表示歉意,最好能够提供一点折扣或礼物来表达对他们的歉意,同时对反馈进行跟进,让他们知道他们的问题正在被跟进处理

▌提供明确的服务保障

明确的保障条款是影响新客户转化的非常重要的因素,通过退款保证终身零件更换保证,或任何其他承诺,能够帮助客户建立信心,降低客户下单的信任门槛保障条款一方面表明了公司对产品的信心;另一方面,如果出现问题,客户有信心及时得到解决。

▌把客户放在第一位

每项业务都依赖于收入,尤其是来自常客和回头客的收入。如果你能准确地找到客户的需求,然后找到最经济实惠的方法来满足他们的需求,你就能发挥更大的影响力。基于客户反馈进行产品升级能够加强客户与产品的连接,提升客户的复购率和续费率。

总之,创造一个值得信赖的氛围并不难:一个干净的网站+及时礼貌的客户服务+透明可靠的服务保障。做到这些就能够让客户对企业形成信任感,从而实现新客户转化率的提升和老客户流失率的降低