编者按：客户是企业最核心的资源，客户的想法、意见、肯定对于企业来说都是非常宝贵的意见，一线的客户反馈有助于指导企业进行产品的更新迭代，使产品更好地适配客户需求，促进产品发展。而且对客户反馈进行及时回复有助于加强企业与客户的联系，强化客户对企业的归属感。

但客户反馈管理并不是简单的问卷调查，收集客户反馈的简单行为不足以提供这些好处。事实上，如果你不能有效地管理你的客户反馈，你可能浪费了大量的资源也得到反馈。那么企业应该如何高效地管理客户反馈呢？这里有几点建议，以获得最大限度的管理客户反馈，放大客户价值。

1.明确反馈渠道及反馈方式

提供客户反馈渠道是企业获取客户反馈的第一步，常见的获取客户反馈的渠道有问卷调查、电子邮件、用户社区、在线客服等，不同渠道的面向的用户群体不同，反馈的信息类型也会有所不同。企业可以尽可能地丰富反馈渠道，并分别管理。

2.标准的客户反馈处理机制

收到客户反馈后如何处理是我们需要考虑的第一步。最好的办法是对客户反馈进行流程化和规范化处理。即我们需要对客户反馈内容进行分类，并对不同类型的反馈意见指制定对应的处理流程，包括明确客服人员回复方式及内容，及反馈流转的路径。

3.对不同渠道的反馈信息进行统一管理

虽然我们会有多种收集反馈的渠道和形式，但我们需要对这些信息进行汇总和统一化管理，以方便对客户反馈信息的分析和处理。

4.建VOC计划

企业可以建立一个“客户之声”频道，该模块主要用于描述客户对您的产品体验和期望的反馈。实现您和客户之间的双向沟通，并帮助您更快、更有效地解决他们的问题。

5.即时回应客户反馈

企业需要对客户反馈做出回应，并感谢那些给予反馈的人。比如企业在做完成产品升级后，在产品发布公告中说明参与反馈的客户姓名，这种方式有助于加强企业和客户之间的关系没强化客户对企业产品的参与度和认可度。

6.对客户反馈行为进行鼓励

企业需要鼓励客户提供反馈。一方面我们要降低客户反馈门槛，包括流程的简化和复杂度的简化，方便客户快速方案，比如通过简化反馈表格等，另一方面也可以通过奖励的方式鼓励客户进行反馈。