编者按:目前,用户向企业咨询问题,无论是在线发消息,还是直接打电话,都可能遇到排队问题。如果恰逢节假日,排队时间只会更长,由此而带来的用户体验也会非常糟糕。那么,企业可以采取哪些措施来减少排队时间呢?

小编认为,大致上可以从以下两个方面着手:其一是减少用户与人工客服的会话数量,与客服咨询问题的人少了,排队量自然就少了;其二是提升客服人员的工作效率,每个客服的工作效率提高一点点,整个客服团队的效率就可以提高一大截。

 

一、减少会话数量

我们通过以下几项技巧性工作,来有效减少会话数量。

1、产品信息务必做到全面详细

以电商行业为例,商家在上架一款新品时,务必做到对产品相关信息描述全面详细,包括:产品本身的各项性能指标、使用注意事项、优惠券使用、物流发货、退换货等,信息描述越清楚,用户在下单前的疑惑就越少,可以有效减少用户的决策时间。

2、充分发挥机器人辅助作用

机器人服务是在线客服系统中的重要组成部分,特别是目前随着AI技术的不断升级,机器人的智能化水平和学习能力都在不断增强,企业应当不断重视机器人的辅助作用。

具体而言,企业应当在客服日常工作中,不断提炼常见问题、相似问题以及标准化答案等内容,将其填充到知识库中来充实机器人大脑,并且设置丰富多样化的一触即达使用场景。在理想状态下,功能完善且性能强大的机器人可以帮助企业解决80-90%的用户咨询问题。

3、静默用户不请求人工客服

静默用户是指进入咨询页面但一言不发的用户,比例大概为15-20%,属于无效会话,它对当前客服资源造成了一定的占用和浪费。

而针对这类情况,企业可以设置:当访客进线后,系统触发话术引发访客说话,首先是机器人作答,其次是用户主动点击联系人工客服选项后才分配人工客服。如果访客未说话,则仅记录服务请求记录,但不分配坐席代表。

 

二、提升客服工作效率

通过必要的功能设置,可以提升客服人员的工作效率,进而减少用户排队时间。

1、合理设计访客分流

对于一些专业性要求较高的产品,可以在接通人工客服前,给出必要选项让用户选择,而后系统分配专门的客服来作答。

同样,也可以根据问题分类来选择,例如售前或售后咨询等,同时可以将电话中常见IVR导航应用于在线咨询中,选项越精准,分配的客服也越专业,问题解决效率越高。

2、合理设计会话结束逻辑

目前主流的客服系统都支持用户和客服分别主动结束本次会话的功能,另外还支持超时自动关闭会话功能。

建议平均会话时长设置在5-10分钟左右,系统可以在对话暂时结束时提示用户主动关闭对话,而超时未对话时则自动关闭。在一定时间范围内,相同用户再次咨询时,系统应当支持分配相同客服予以接待。

3、用户基础信息整合

企业应当做好在线客服系统与客户信息系统的对接工作,当客服与用户对话时,客服可以同时查看用户的电话、邮箱、访问终端等各种详细资料,避免前期浪费时间询问。

同时,客服结束后,可以对用户信息进行即时的补充完善,实时更新用户资料库,来方便下次咨询。

4、合理配置客服同时接待量

同时接待量、响应时长与操作量之间是相互制约的。同时接待量过低,会导致坐席操作量变少,用户排队量增加;反过来,同时接待量过高,坐席也来不及回复,效率变低,操作量也会趋于极限。

我们建议,同时接待量一般设置在5-10个之间,同时也要注意考核响应时长和会话时长。

5、合理设置会话列表排序

企业可以在每个账号的设置中心分别设置会话列表的排序方式,其中按照等待时长排序较为常见。访客发消息后,客服若长时间不回复,系统会将该会话置于最顶部,同时可以开启计时提醒功能。

 

➤ 小结

理想情况下,企业应当配置合理的客服资源,并实行动态化管理来保持用户较少甚至是零的排队时间,从而最大限度的提升用户体验。我们可以从两方面采取措施,其一是减少会话数量,具体包括产品信息务必详细完整、充分使用机器人服务、静默用户不请求客服等,其二是提升客服效率,具体包括合理设置访客分流、会话结束逻辑、整合用户基础信息、配置客服同时接待量以及设置会话列表排序等。

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