编者按：在完成客服人员的招聘后，企业需要先完成新员工的入职培训，才能安排其上岗接待客户。客服培训的内容除了包括基于产品和服务本身的培训之外，还需要涵盖企业价值观、服务理念等相关内容，以保障客服人员的服务质量。

一般来说，客户服务培训的入职流程会包括五个简单的步骤。具体如下：让新员工了解公司的运作，确保他们对公司的运作方式有一个完整而清晰的理解；通过模拟与客户的在线或电话交流情境，向他们展示客服人员对待客户的态度；介绍客服部门和其他支持部门的构成，和业务流程程序，确保新人对服务流程有充分的理解；安排老员工做1V1的指导，直到他们能够独立完成工作。

而整个培训流程最核心的企业需要制定详细的开发和培训计划，确保在对新员工进行客户服务方面的培训时，应该详细展示良好客户服务的基础知识，演示包括提供良好服务所需的关键因素，具体可从以下几个方面着手。

1. 确定服务优先级

当咨询量较大、客服人员必须处理多个客户查询时，他们必须了解首先接入哪些客户请求。一般来说，客户需求会有三个简单的优先级级别定义的（各个公司之间可能略有不同）。

优先级1：业务关键——完全影响业务，必须马上解决

优先级:2：服务质量下降——导致服务质量下降的间歇性问题

优先级:3：一般问题——查询、简单修复和开发问题

2. 了解客户需求

了解客户是谁、客户的核心需求有哪些，客服人员才有可能提供良好的客户服务。关于客户需求的理解可以从两个方面着手，一是业务层面，客服人员需要对产品和服务足够了解，从实际的业务需求层面去满足客户需求；二是关系层面，即客服人员需要了解客户的类型和特点，能够与他们共情，以形成良好的客户管理。

3.开放客服决策权

在提供客户服务时，客服人员要对自己的行为完全负责，一个简单的错误都会对客户满意度指数产生巨大的影响。而客服人员必须随时即时做出决定，这就要求他们有能力做出决定。一方面是客服人员本身需要具备基于实际情况作出决策的能力，另一方面 ，也要求企业能够下方一部分权限，给到客服人员，允许其在必要的时候给出适合的解决档案。

4. 遵循组织流程

企业需要制定明确的组织流程，并且将其作为客服培训的一部分。组织流程是客户服务的基础，从邮件模板、到电话话术到在线聊天。这个过程必须是标准的、统一的和彻底的，这样才能保障整体的服务质量。。

5. 考核评估

企业需要对监控新员工的工作表现，发现需要改进的地方，并确保与客服人员进行了清晰的沟通，使他们了解自己的不足之处，并采取必要的措施改进。既然客服人员已经接受了必要的培训，就需要对其进行评估，确保能够到达各项服务指标之后再安排上岗，正式接待客户。