编者按：提升客户体验的重要性不言而喻，能够有效提升客户对品牌的印象，促进后续的成交转化。但实际上当企业想要推动关于客户体验提升的项目时，往往会有很多阻力。这是因为，绝大多数时候，企业立项以实现短期的财务目标为准，而客户体验的提升无法与收益和转化直接挂钩；另一方面，客户体验本身又是一个不那么客观、不那么容易被衡量的指标，这与企业结果导向的思维相背离，因此我们要向推动客户体验的立项，首先需要建立关于客户体验的指标体系，并建立关于客户体验提升的价值评估体系，才有可能得到多方利益相关者的支持。

客户体验提升的效果之所以难以被衡量是因为，客户体验提升的价值体现往往是间接的，如果我们没有严格的追踪体系，客户体验提升带来的效果很有可能会被归功于销售、营销、IT等团队。这就会导致后续我们再申请相关的立项时更加艰难。因此，我们需要首先确定评估客户体验提升优化价值的关键指标。

在客户体验提升优化中，客户分析的价值已被达成了共识，是企业最愿意投入的。Gartner的调查显示，超过一半（约58%）的受访者表示其客户体验提升项目有一些可测量的投资回报率指标，其中12%的项目有显著的收益。剩下的42%的受访者表示，他们还没有关于客户体验提升的可衡量的评测指标，但预计下一年度会有可衡量的投资回报率指标。但其实，衡量客户体验并没有想象中那么困难，首先，我们需要确定衡量客户体验的指标。

1. 客户满意度

客户满意度分数是衡量顾客体验最常用的指标，大约57%的企业客服中心在监控这一指标。客户满意度是一个数字，它代表了客户在最后一次与你交流时感觉对你的服务满意的客户比例。客户满意度指标能够说明产品或服务是否满足客户期望，以及在多大程度上满足用户的期望。

2. 服务便捷度

服务便捷度也是指客户获取服务的难易程度。如果客户难以便捷地获取服务，他们就不会与我们建立联系，很多客户会因为嫌麻烦而放弃您的产品或服务。因此，我们需要去评估客户路径、获取服务的流程，以减少客户流失。

3. 客户净推荐值

客户净推荐值指的是客户将你介绍给其他人的可能性有多大。客户净推荐值越高，说明客户体验越好，不管是在新客户获取还是老客户的复购增购上，我们都会更有优势。

➤  小结

扩大市场规模、提高市场占有率是很多企业营销部门的核心任务，但真正成功的企业会同时兼顾市场渗透率和客户忠诚度两大指标。数据显示，忠诚度较高的老客户的平均价值是新客户的10倍。衡量忠诚度的行为可分为三个阶段：1.愿意再次购买；2.愿意采购升级服务；3.愿意将您推荐给他们的亲友。虽然客户体验提升的价值会延迟提现，但其投资回报率是可以被衡量且会产生明显收益的。