编者按：为客服中心招聘和培训客服人员是一项艰巨的任务。很多时候我们发布了招聘启事，从面试的几十个人里边寻找最好的。但即便在招聘环节我们做到了最好，也要特别重视客服培训这一环节，以免在后续的客户服务中出现错误、不专业等问题而造成客户流失。本文，我们为您整理了客户服务培训时需要特别注意的几个问题。

▌客服培训人员需要具备同理心

在开始培训之前，我们首先要有确保自己有足够的耐心。既然是新人培训，错误就是必然的。如果新员工没有像你希望的那样迅速掌握新技能，你很容易对他们感到失望，但要记住，新人犯错误并不可怕，这些错误可以作为教学的机会。

而且我们不要试图通过事无巨细的管理和要求来做培训，信任和耐心一样重要。如果我们的培训束手束脚，事无巨细，我们的客服人员会害怕去做尝试，而这显然不是你想要的。通过向你的员工展示你信任他们，同时让他们知道他们也可以信任你，他们能够更快的犯错和成长。

在这新员工培训时，可以着重介绍流程、要求等程式化内容背后的逻辑，而不是简单地机械地要求员工做复制。提供对要求背后本质的讲解能够帮助新员工更好地理解我们的工作。此外，没有客户服务培训是完美的，在任何阶段都会存在可优化的空间，因此，我们需要开放地接收来自学员的反馈，并对培训进行调整和优化。

▌丰富培训的方式

不同的培训方式在培训效率、适用群体上都会有所不同。因此，我们需要注意丰富培训的形式，以满足不同培训内容、不同员工的需求。一般来说，主要有三种类型的教学形式:

1. 图文：图文学习是最高效的学习方式，也最符合我们历来的学习习惯。学员可以通过对图文内容的理解和笔记进行学习。但图文内容也有其局限性，对于一些复杂的、操作类的内容的传递效率是很差的。

2. 视频：相较于图文形式，视频内容更直观，门槛更低，学员可以轻松地跟着讲解者和视频内容形成对某一类问题的认知，包括复杂的操作细节等。

3. 实践：还有一类培训内容是需要通过现场实践来学习的，在培训中加入一些模拟和演示、实践，能够帮助学员更深入地学习理解整个过程。我们在培训时可为新人配置试用账号，并设定相关的模拟接待任务，使新人熟悉系统操作和接待流程。

▌营造轻松的学习氛围

相较于严肃、高压的培训方式，轻松但严格的培训环境往往效果更好。在轻松的学习氛围下，新员工会敢于犯错、敢于表现自己，而不至于过分紧绷。因此，我们可以通过一些团队拓展活动完成新员工破冰、建立信任等问题，再进入具体的培训环节。在日常的培训中，我们同样可以融入一些面向合作的小游戏。

➤ 小结

对于客服工作来说，任何的事后补救措施都比不上当下的良好体验。一旦我们的客户对我们形成了不专业、不负责的印象就很难扭转。因此我们需要特别注意客服新人培训这一环节，通过培训我们可以最大程度地确保客服人员能够掌握处理绝大多数突发状况的技能。