编者按:很多企业会觉得现代消费者是变化无常的野兽,因为人口红利和流量红利的消失,我们的客户有了越来越多的选择,而一旦我们的某些行为不符合客户预期,甚至触碰到了客户的底线,那我们极有可能导致客户的流失。因此,客户关怀和客户服务已经成为企业非常重要的一部分工作。为了兼顾客户的满意度和客服成本,企业会制定一系列的服务规范,包括客服接待的流程、回复的话术体系、首次响应时间、单个客户问题处理时间等,严格的行为标准和要求规范是现代企业管理的原则,但小编想要强调的是,在客户服务这个领域内,除了冰冷的数字指标要求,还需要更有温度一些,以更人性化更温暖的方式来对处理。以下是一些具体的建议。

时间就是金钱,金钱很重要

时间就是金钱是我们一直被灌输的理念,因此很多企业在评估客户服务时会把单位时间内的客户接待量作为一个评估指标,通过提升这一指标,来提高单个客服的接待量,从而降低客服成本。但在这一铁律的基础上,我们还需要明确一个真理“客户才是金钱”。也就是说我们必须注意只有在保障客户服务质量的前提下提升客服效率才是有意义的。对于售前客服来说,话半个小时甚至更久来处理一个客户的所有疑虑是有必要的,对于售后客服来说,也必须要注意提升客户问题处理的及时性和准确性,同时给到必要的客户关怀,以使客户感受到被关怀,增强客户与企业的精神连接,以促进口碑传播和复购增购率的提升。

随机应变,解决客户的问题

有几种方法可以让你的客户服务流程更标准。首先,对客户表示同情和认同,站在客户的角度思考问题;其次,如果客户有问题,你应该试着找到一个解决方案,就好像这是你自己的问题一样把问题解决掉;最后,如果客户问题无法被理解解决,也需要使整个解决的路径透明化,使客户有一个明确的预期,并始终与客户保持联系,是他们感受到自己的问题始终在被跟进。

教育式的客户服务

简单地回答客户问题并不会让客户觉得你与别的企业有什么不同,如果我们不止能够高效地处理客户问题,还能帮客户预警问题、提供自助解决问题的思路、提供客户没有意识的行业或业务知识等增值服务,客户会有惊喜感,更容易对企业形成信任感。

注意保持耐心和热情

客户服务是一项非常繁琐的工作,其工作性质觉得了客服人员需要能够保持持续的耐心和热情。不管客户咨询的问题有多琐碎,客服人员都需要耐心地倾听并作出回应。哪怕是客户自身的错误导致的问题,我们都没有资格去苛责我们的客户。