编者按：不管我们的客服人员多么专业、多么训练有素，多么乐于助人，总还是会有来自客户的负面反馈。甚至于顾客的不满不是针对某个产品或公司，而是针对客服人员个人的时候，讨厌的标签和不满意的评价就会越来越多。我们的客服人员会觉得自己已经尽力了，但是仍然没有成功，没有被客户认可。假设与此同时，外面还在下着雨，上班的公车晚点了、没有时间吃一顿早餐，上一通电话面对了满腹牢骚的客人，这时下一通会话又接入了，可是我们还没有来得及消化之前的一系列消极情绪，这些情绪难免会自然地传递到下一个互动中。这样的循环往往会摧毁客服人员的信息和对工作的热情，“没有人欣赏我的工作，那我为什么还要努力呢？”这样的想法完全可以理解，但却无益于我们的工作。那么我们应该怎么办呢？本文，我们主要和您谈谈客服人员该如何调整自己的心态，如何处理繁琐的工作。

1. 找到你内心的力量

一旦我得到了负面的反馈，我的大脑就会命令我分析它的每一部分。这个过程可能会很伤人，但这对于最后的结论是必要的——这是我应得的吗?如果答案是肯定的，那就没有别的办法了。我谦卑地跟进客户的情况，真诚地解释自己的问题，并提供个人的、真诚的道歉。我只能希望客户接受它。另一方面，有时我无法控制自己，我觉得我做的一切都是正确的，我只是不值得负面的反馈。我没有变得更加生气或沮丧，而是回想起上次发生的事情。那时候我通过了，现在我还在这里，我会再次克服它，两周后，它就不再重要了。

2. 找到你的内在动力

最好的消极性治疗是积极的反馈。对于客服人员来说，我们选择这条职业道路是有原因的。实际上我大部分时间是喜欢我的工作的，我喜欢帮助别人。这种态度导致了一些顾客对我的好评。我们回忆一下过去的工作，重新去看我们的服务会话对话，查看一些正面的反馈，并再次体验被客户肯定和感谢的喜悦。曾经做的好的地方能够给我们信心和力量，是我们坚定我们实际上能够做好这份工作，并不断地超越自己，做到卓越。

3.寻找有相同经历的人

第三，我们可以向外界求助，寻找共鸣。当我们被内心的负面情绪所左右时，我们可以与同事或上级沟通，一是我们可以使自己的情绪有一个出口，另一方面我们也会发现，大家可能都会面临同样的问题，很多时候并不是我们的问题，因为我们面对的是喜怒无常的人性。我们无需自责，只需要客观地去处理问题即可。

4. 承认自己的不完美并接受

我们需要承认自己的不完美。因为无论你做什么，无论你做得多好，你总会遇到一些不会欣赏你工作的人，这是一个简单的事实。一天又一天，我训练自己去接受它，不要在个人和情感上卷入毫无意义的咆哮。但特别需要注意的是，完全漠视别人的观点和过滤负面情绪之间只有一线之隔，我们需要注意不要矫枉过正，陷入自以为是中。

5. 想办法让自己不那么严肃

最后但并非最不重要的是，我坚信我们必须爱自己到一定程度才能在当今世界取得成功。然而，相信自己有多伟大、多有技巧、多非凡并不总是你能做的最好的事情。自信是好事，但绝不是傲慢。如何学会与自己相处是很私人的事情，但学会和自己相处是做好工作，学会与别人相处的前提。