编者按：在《优秀的客服人员一般具备哪些特质（一）》一文中，我们为您介绍了10中优秀客服人员通常具备的特质。本文，我们将继续为您整理做好客服工作需要具备的特点。

11. 换位思考：了解客户问题的最简单方法就是真正设身处地为客户着想。想想现实生活中你会遇到类似问题的情况，最希望得到怎样的答案。当客服人员能够换位思考，并以此为出发点来为客户服务时，自然会得到客户的认同。

12. 主动服务：如果你知道你的客户要求你做一些具体的事情，要积极主动地去做他要求做的事情，还要多做一些让他满意的事情。只要多花一点功夫就能很好地取悦顾客。

13. 共情能力：设想一下，你能和一个嘲笑你困境的支持人员谈谈吗？因此，好的客服人员需要有同理心和共情能力，了解客户的感受，并作出相应的反应，并立即采取一切可能的努力帮助他。

14. 学习能力：一个好的学习者一般不会重复犯错。做客服人员肯定会不断面临新的问题，也肯定会犯错，但是一个擅长学习的客服人员会从中吸取教训，分析其发生的原因，千方百计确保此类错误不再发生。。

15. 擅长说服别人：客服人员必须明确一个事实，就是我们不可能完全满足客户的所有要求。因此，我们所需要做的就是在自己能力范围内为客户寻找最优的解决方案，并且说服客户，使其相信你经尽了最大的努力，并且当下的方案与客户而言是最优的。

16. 顺势而为：对于客服人员来说，诚恳是必要的，但更重要的是要能够感知客户的感受，并结合客户的实际感受来沟通。比如说客户听起来像情绪崩溃，但如果客服人员仍保持快乐的语气，显然是不合时宜的。因此，客服人员需要根据客户的实际情况灵活选择应对措施。17. 计算机应用能力：没有基本的计算机技能什么也做不了。为了确保快速做出反应，客服人员需要知道在哪里找到答案。没有计算机上的基本技术，肯定是无法做好客户服务的。

18. 保持距离感：不要对顾客太过私密。即使他谈到了他的个人问题，也不要从你的生活中给出个人的例子。集中精力解决问题的关键，并确保你正在为解决问题做出适当的努力。

19. 幽默感：客户服务并不是一直认真的。与客户进行良好的交谈，讲几个笑话，保持轻松愉快的互动。这样，即使你有像延期交货这样的坏消息，他也会泰然处之，不必为此烦恼。

20. 行动派：任何客户服务交互的最终和最重要的目标都是完成交易。但千万不要过于高频的打扰客户，以免惹恼顾客。遇到这种情况时，可以考虑暂时关闭此问题，确保指定了正确的人员来完成此操作。