编者按:在优秀的客服人员一般具备哪些特质(一)一文中,我们为您介绍了10中优秀客服人员通常具备的特质。本文,我们将继续为您整理做好客服工作需要具备的特点。

11. 换位思考:了解客户问题的最简单方法就是真正设身处地为客户着想。想想现实生活中你会遇到类似问题的情况,最希望得到怎样的答案。当客服人员能够换位思考,并以此为出发点来为客户服务时,自然会得到客户的认同。

12. 主动服务:如果你知道你的客户要求你做一些具体的事情,要积极主动地去做他要求做的事情,还要多做一些让他满意的事情。只要多花一点功夫就能很好地取悦顾客。

13. 共情能力:设想一下,你能和一个嘲笑你困境的支持人员谈谈吗?因此,好的客服人员需要有同理心和共情能力,了解客户的感受,并作出相应的反应,并立即采取一切可能的努力帮助他。

14. 学习能力:一个好的学习者一般不会重复犯错。做客服人员肯定会不断面临新的问题,也肯定会犯错,但是一个擅长学习的客服人员会从中吸取教训,分析其发生的原因,千方百计确保此类错误不再发生。。

15. 擅长说服别人:客服人员必须明确一个事实,就是我们不可能完全满足客户的所有要求。因此,我们所需要做的就是在自己能力范围内为客户寻找最优的解决方案,并且说服客户,使其相信你经尽了最大的努力,并且当下的方案与客户而言是最优的。

16. 顺势而为:对于客服人员来说,诚恳是必要的,但更重要的是要能够感知客户的感受,并结合客户的实际感受来沟通。比如说客户听起来像情绪崩溃,但如果客服人员仍保持快乐的语气,显然是不合时宜的。因此,客服人员需要根据客户的实际情况灵活选择应对措施。17. 计算机应用能力:没有基本的计算机技能什么也做不了。为了确保快速做出反应,客服人员需要知道在哪里找到答案。没有计算机上的基本技术,肯定是无法做好客户服务的。

18. 保持距离感:不要对顾客太过私密。即使他谈到了他的个人问题,也不要从你的生活中给出个人的例子。集中精力解决问题的关键,并确保你正在为解决问题做出适当的努力。

19. 幽默感:客户服务并不是一直认真的。与客户进行良好的交谈,讲几个笑话,保持轻松愉快的互动。这样,即使你有像延期交货这样的坏消息,他也会泰然处之,不必为此烦恼。

20. 行动派:任何客户服务交互的最终和最重要的目标都是完成交易。但千万不要过于高频的打扰客户,以免惹恼顾客。遇到这种情况时,可以考虑暂时关闭此问题,确保指定了正确的人员来完成此操作。