编者按：众所周知，企业可以从客户满意度评价、客户流失率、NPS（净推荐值）调查以及其他来源中收集客户反馈，并基于客户反馈明确企业在客户服务或产品中的存在的问题。本文我们想要讨论的是，仅仅收集反馈是不够的，还需要适当地共享客户反馈信息，这样才能真正发挥客户反馈的价值，促进企业服务和产品的优化。

一、开放客户反馈信息权限

对于绝大多数的公司来说，各个部门只能了解到自己部门相关的客户信息，很少有公司会对所有相关部门共享客户信息。举例来说，您的客户成功团队是否了解销售、营销和客户管理团队从客户那里收到的反馈？通过在结构化的季度报告中共享客户反馈，您将帮助您的公司在客户服务层面的共识，帮助所有部门了解客户核心关注的问题，以及什么样的优化动作能提升客户满意度。这样的信息共享，有助于帮助产品部门调整产品迭代的优先级，帮助客服人员优化客户应答话术。

二、完善信息同步的节奏

在明确了客户反馈共享的价值，以及信息共享的机制之外，我们一定要注意从两个维度去做客户反馈信息的同步。首先，我们需要从宏观层面去同步客户反馈信息，给出结论性的内容，即客户的核心痛点和主要关注点；其次，在此基础上，根据客户反馈信息与各部门的关系，将更深入的分析报告和一线信息同步给相关负责部门，支持各部门做进一步的分析和调优。比如说，当产品团队接收到客户关于产品功能需求的优先级信息之后，可以进一步去分析客户反馈数据，确定客户的真实需求，制定对应的功能开发计划。

三、安排专人负责

确保客户反馈在您的公司中得到广泛共享的一个有效方法是让客户成功团队为每个产品团队分配一个负责人。该员工将作为反馈的通道，负责优先处理bug、测试和学习新特性、编写帮助中心的文章，还是更新内部知识库。在一些公司，客户成功人员甚至可能会参加开发计划会议，但他们至少应该定期与产品负责人会面，讨论客户反馈。

这个人作为渠道的角色是非常重要的，他们具体的工作职责应该是收集客户关于何时需要改进功能的见解和反馈。一旦他们获取并整理了客户反馈信息，他们就可以将其传递给产品团队。总的来说，让客户满意的关键不只是解决支持问题—您需要仔细倾听并确保组织中的每个人都听到了反馈。