编者按:在客户服务的过程中,客户人员常常会因为各种原因导致客户不满意甚至生气。比如说未及时回复客户、回复信息有误、客户问题被搁置等等。那么企业应该如何应对或避免这类问题呢?我们为您提供了以下思路。

1. 注重客服团队的培训

客服人员是直接面对客户的一线人员,因此客服人员的培训尤为必要。只有客服人员对产品、服务、业务足够熟悉,才能确保其为客户提供及时准确的服务。但不是说只有一线客服才需要接受培训,客服团队的主管、工单客服等都需要不断学习培训,与企业其他部门保持信息同步,即时了解企业产品的更新迭代情况、企业的客户服务策略等。

2. 确保对客户的承诺可兑现

避免做出无法兑现的承诺!这里我们要提醒企业在做客服培训时务必要告诉一线客服人员避免过度承诺。在许多情况下,客服人员面临的麻烦都是他们自己造成的,比如为了安抚客户情绪过度承诺但最终又无法兑现等。

3. 设立切实可行的目标

除了不要对客户过度承诺之外,企业内部管理中也要避免不切实际的目标。不管是关于客户接待量的设置、或是销售团队不切实际的业务量预估。实际上,两者都归结为同一个因素:管理层制定了站不住脚的目标。不切实际的目标只会导致过多的压力,高压状态下会导致客服人员难以从容应对,甚至无法保障工作质量。

4. 培养客服人员的责任感

当你的问题被搪塞给别人时,很可能说明你缺乏责任感。当客服的目标仅仅是摆脱一个困难的查询并把一个棘手的客户介绍给其他人时,这就指出了系统中的一个主要缺陷。内部文化应该是培养团队精神和促进个人责任的文化。当每个人都被赋予一定程度的自由和责任时,就会自然而然地产生更大的承诺。当这导致了一种“责任在我这”的态度时,每个人都承担了自己的任务,不再会被转接或被搪塞的询问。

5. 使对话更有温度

为了提高客服中心的接待效率,降低客服成本,企业往往会通过程式化的方式来应对客户的问题。包括通过机器人引导客户做选择,直接解决问题等。但并不是所有的客户问题都可以通过机器人解决,当客户无法通过快速的沟通解决自己的问题时往往就会产生负面情绪。这时再转接到人工客服时,客服人员需要更有温度、更富人情味地去与客户沟通,以安抚他们的情绪,并解决他们的问题。