编者按：客服首响时间（第一次回复的时间）直接影响客户的满意度，一般来说，客服响应速度越快，客户满意度越高。因此，很多企业会将客服首响时间作为客服中心的一项重要KPI。那么具体来说，客服首响时间需要达到多少，如何提升这一指标呢？本文，企业服务汇将为您展开介绍。

 

➤ 首响时间的定义和标准

▌首响时间标准

首响时间是从创建工单请求提交到客服对客户进行第一次回复的时间。那么，一个可接受的平均首响时间是多久呢？其实，不同类型的客服渠道会有所不同的。首响时间的标准除了与接待渠道有关外，还与具体的行业有关。常见的几种客服渠道平均首响时间如下：

1. 电子邮件/工单：通过电子邮件和在线表格提交的客服请求一般需要半天的时间

2. 社交网络：2小时的社交媒体

3. 在线客服（即时聊天）：几秒钟

▌如何衡量首响时间

首响时间是衡量您为客户提供的支持的有效性的一个重要指标，因此企业在选择客服系统时需要关注系统的数据体系是否支持对首响时间进行统计，是否能够对不同渠道进行统计，是否能对平均首响时间和首响时间分布等进行详细地统计。以方便企业快速定位问题，调整客服团队的人员配置、接待任务分配等。

 

➤ 如何降低首响时间

▌提高客服人员水平：做好客服培训，包括产品专业的培训、接待技巧的培训等，这样做可以使他们更好地快速响应。一般来说，客服人员对您的产品越了解，响应速度越快。

▌建立一个强大的知识库：知识库对于提升客服响应度是非常有帮助的，详细清晰的知识库能够方便客服人员快速查找相关信息，并直接将答案反馈给客户。从而减少信息查找和输入的时间，进而提升客服响应度。

▌优化客服支持渠道：从历史的数据我们可以看出在线客服的响应度是明显高于工单、邮件、社交网络等渠道的。我们可以主推在线客服渠道，并通过增加知识库、机器人等对人工的辅助，提高接待效率，降低客服成本。在客服渠道中还有一种方式很容易被我们忽略，就是自助服务。自助服务能够高效地解决客户问题，且对应的响应度较高，越来越受到客户的欢迎，因此，我们建议企业重视自助服务渠道，优化面向客户的知识库（也叫帮助中心），提高客户自助服务的解决率。

 

➤ 小结

首响时间可以很好地反映企业客服团队和服务流程的整体效率。客服响应度既直接影响了客户满意度指标，同时它也是检验企业客服团队组织和管理效果的核心指标。当然，没有哪一个单一的指标可以告诉您客户支持的整体状况，而第一次回复时间是一个重要的度量标准，需要特别关注并不断优化提升。但与此同时，我们还需要关注与服务质量直接相关的客户满意度评价、问题解决率指标等，综合提升客户的服务满意度和忠诚度。