编者按：所有企业都认可提升客户服务的价值，但不同企业对优质的客户服务会有不同的评测指标，有些公司将问题解决的速度作为核心指标，而有些公司则把提供差异化、个性化的升级服务作为核心指标。但无论是哪种评价体系，我们都需要一套更细化、可衡量的标准来对客户服务进行评测和优化，也就是我们常说的SLA协议。本文，企业服务汇将着重为您介绍客服SLA的构建。

1. 确定服务水平目标

SLA的的设置是为了达成最终的业务目标，而不同的企业在不同发展阶段的客服工作的重心会有所不同。因此，在制定SLA协议之前，我们首先需要明确企业当下亟待解决的问题是什么，核心的业务目标是什么。比如说：一个快速成长的B2B公司需要能够通过更高效的方式提供客服支持，以减少客服工单量；对于零售商来说，会在节假日、营销活动期间涌入大量的咨询，客服工作优化的核心是首响时间和单个会话处理时间；对于服务、咨询类企业来说，客户满意度则更加重要。

以上是从服务侧来确定我们的客户服务目标，此外，我们也可以从客户侧来进行设定。比如说：针对VIP客户的一键解决方案；客户通过社交媒体反馈的回复时间等。客户服务SLA目标的设定原则要与公司整体的业务目标和优先级保持一致。

2. 建立明确的SLA工作流

很多公司都会有“非官方的”的服务水平协议，但如果没有对工作流程制定明确的SLA标准，那就等同于没有SLA。因为，如果系统无法支持设定严格的SLA工作流程，我们就无法客服人员实际的工作流程是否合规，也无法判断导致某一结果的原因是什么。目前来说，绝大多数的客服系统可以通过触发器功能对客服工作的全流程进行严格的SLA管理，方便客服人员及时定位自己的问题，同时也方便管理者对客服工作进行考核。

3. 违规惩罚

在确定SLA流程及标准之后，我们需要同时确定各个流程环节的违规处理机制。首先，设置一个自动预警提醒，并将其同步发送给主管，以备当SLA不符合要求时及时处理。主管可根据问题的实际情况采取对应的处理办法。同时，系统需要能够统计不同客服人员违规的次数和情节严重程度，为后续的考核和培训提升提供数据支持。

4. 其他价值

SLA最核心的价值在于能够保障高质量的客户服务。此外，它们也是重要的数据资源，我们可以通过对SLA数据的分析进行客服流程的优化。。以下是一些与SLA相关的有助于监控的数据指标:完全解决时间：打开票证后解决问题所需的时间；首次解决率：首次交互的问题解决率；首次响应时间：创建工单后最初响应的时间；排队等待时间：通常与电话和聊天支持相关，客户在队列中等待多长时间；客户满意度：衡量客户对单次会话的满意度。制定SLA服务等级协议和具体的KPI指标有助于我们的客服人员明确他们工作优化的方向和思路，也有助于企业客服工作的提升。