编者按：在《如何从行为经济学的角度来提升用户体验（一）》中，我们介绍了行为经济学与客户体验的关系，并展开接介绍了一条原则，即尽可能多地消除障碍，优化客户服务流程，减低客户获取服务的门槛。本文，我们将继续介绍其他的一些原则和应用。

▌利用损失厌恶感

行为经济学中还有一个观点叫“损失厌恶感”，即客户往往不愿意失去已经拥有的东西。比如说意大利一家电信公司需要提高通话费用时，客户纷纷打电话要求取消通话套餐服务。在这一背景下，该公司利用损失厌恶感降低了客户的流失率。他们是这么做的，当客户打电话要求取消时，客服人员高告诉客户他们的账户里边已经有100分钟的免费通话了，如果取消通话业务，这项免费服务就无法享受了。事实表明，在采用了这一策略后客户流失率得到得了明显的降低。

麦肯锡分析师内德•韦尔奇写道：“当我们被默认‘给予’某样东西时，它会变得比原本价值更高——而我们更不愿意放弃它”。这种倾向被称为损失厌恶。人们宁愿避免小的损失也不愿经历大的收获。

这一原则提醒我们，当我们想为顾客提供一些东西来换取你想让他们做的事情时，试着去利用这一弱点。将礼物或奖励的获得感包装成失去感。

▌对客户行为进行即时奖励

世界卫生组织数据显示，在发达国家，只有一半的慢性病患者能够做到遵照医嘱服药。不按时按量服药往往会对健康造成毁灭性的后果。我们可能会觉得，病情越重，时间越长，就会有足够的动力按时服用正确剂量的药物。但事实并非如此，人们很难将长期利益置于短期便利之上。

针对这一问题，HealthPrize的CEO创建了一个网站，旨在帮助患者从服药中获得短期益处。事实表明该网站已经取得了成功，参加该项目的患者平均每周登录4.6次，每月在网站上花费超过38分钟。HealthPrize通过游戏化的方式鼓励患者坚持服药。患者能够收集按时服药和配药的积分，并用积分去兑换商品折扣。这一思路也可用于提升客户忠诚度，延迟满足感或者事情本身正确、有价值并不能激励我们的客户去做评论、分享等行为。我们需要做的是使客户能够对他们付出的行为有明确的、即时的获得感，不管这个奖励本身有多小。

▌其他技巧

你会发现，无论你在哪里，人们总是做出不合理的决定。例如，当我们大声对某人说话时，他们通常会根据你的肢体语言和声调来判断你的意思，实际的理解只占了你想表达的意思的7%。这一数据表明，我们在培训客服人员时，只需要把7%的重点放在剧本和文字上，其余的放在语调和肢体语言上。即使在电话里，肢体语言也会影响你的声音。

➤  小结

企业在规划客户服务工作，优化客户体验时，不要像普通经济学家那样思考，而是要像行为经济学家那样思考。因为，绝大多数时候，人们的行为并不理性，他们在当下所出的选择也不会给他们带来长期的利益。因此，我们需要充分考虑客户的非理性行为，不要试图与人性对抗。