编者按:网易七鱼客服系统是网易旗下的智能云客服系统产品,有丰富的客户服务经验,是目前国内市场上较为主流的第三方云客服系统厂商。那么具体来说网易七鱼客服系统是什么、有什么用、能够帮助企业解决哪些具体问题、适用于哪些行业及具体业务场景呢?与其他客服系统相比,网易七鱼客服系统有哪些典型特点?本文将为结合以上问题为您详细介绍关于网易客服系统的相关问题。

 

➤  网易七鱼是什么

很多读者接在接触到网易七鱼的时候都会一般都会好奇网易七鱼和网易的关系是什么,网易七鱼是网易的产品吗?这里可以明确地和您说明一下,七鱼是网易内部孵化的智能云客服系统。网易依托其杭州研究院的研发技术和网易多条业务线的数据积累和客服经验打造了七鱼客服系统。七鱼系统于2015年11月开放内测,2016年正式上线,入局云客服市场,成为国内主打全渠道智能云客服系统的玩家中极具竞争力的一款产品。关于七鱼产品功能的详细介绍见:

1.《网易七鱼产品介绍》

2.《网易七鱼客服机器人介绍》

3.《网易七鱼呼叫中心功能介绍》

 

➤  网易七鱼客服系统的特点

网易七鱼的本质仍是客服系统,核心作用在于解决企业与用户沟通的问题,不过与传统的客服系统相比,网易七鱼客服系统表现出以下几个特点。

▌渠道接入多样化

网易七鱼客服系统能够同时集成到网站、app、微信、微博等业务场景中,满足企业在不同渠道中的客服需求。关于网易七鱼接入渠道类型及接入方式等的介绍见以下文章详情:

1.《网易七鱼客服系统接入渠道及实施方案》

2.《网易七鱼移动端客服接入渠道及功能优化》

3.《网易七鱼在线客服接入网站的流程及注意事项》

▌接待方式多样化

七鱼能够同时满足在线即时通讯(IM通讯)和电话呼叫、短信等多种的客户接待方式,方便客服人员基于一套系统进行操作和管理。网易七鱼客服系统分为在线客服系统和呼叫中心模块,分别面向在线和呼叫场景,更多关于网易七鱼客服系统在客户接待方式方面的介绍见:

1.《在线客服系统|渠道功能对比:网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服》

2.《网易七鱼呼叫中心功能介绍》

▌系统部署云端化

云服务是网易七鱼等云客服产品的本质,云服务产品通常也叫SaaS产品,其特点主要表现在两个方面:一是部署方式为云端部署,无需在本地部署服务器、网关等硬件设备,企业通过云服务厂商提供的账号直接由网页端或客户端应用访问使用;二是收费方式为按需付费,企业根据实际需求确定产品功能版本后按坐席数按年付费。云服务模式能够降低企业客服中心的一次搭建成本、缩短搭建周期,帮助企业快速低成本上线客服功能。更多关于云部署特点的介绍见:

1.《云客服系统的收费模式》

2.《云客服的优势》

3.《什么是AI云服务:公有云、私有云、混合云》

▌客户服务智能化

随着人工智能技术的发展,自动化和智能化已经成为各个行业的发展趋势,客服系统领域更是如此,客服机器人是目前聊天机器人最典型的商业化应用场景。网易七鱼的一大卖点就在于其自研的智能客服机器人产品。七鱼的智能机器人主要有三大应用场景,详细介绍如下:

在线客服接待:包括机器人自动回复和客户业务自助办理查询两大模块。(见:《网易七鱼机器人:一触即达》《网易七鱼机器人:自动回复功能》

辅助人工接待:网易七鱼机器人能够基于智能语音识别、机器人辅助会话、知识库查询等功能对人工客服的接待工作提供辅助支持,提供人工客服接待的效率和质量,同时降低人工客服的培训成本。详细介绍见《网易七鱼机器人:机器人辅助人工》

客服知识沉淀和培训:网易七鱼客服知识库提供了面向客人人员内部的知识库创建和管理功能,用于沉淀客服中心的学习培训资料,包括产品介绍、客服案例(包括优秀案例和问题案例)、注意事项等,方便开展面向客服人员的培训。详细介绍见:《网易七鱼知识库构成:知识点》

 

➤  小结

综上,我们对网易七鱼客服系统是什么、有什么特点做了详细的介绍。首先,网易七鱼是网易旗下的客服系统产品,有网易的技术和资源做背书,在市场上有一定的竞争力;其次,与传统的客服软件或本地客服系统相比,网易七鱼是一款全渠道的智能云客服产品,能够满足企业在线和呼叫等多种客服场景统一接入管理的需求,核心优势在于其自研的客服机器人,不仅高度智能化,而且高度个性化,是云客服领域内比较有竞争力的一款产品。

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