编者按：客户接待及自动回复是智能客服机器人的核心功能，那么网易七鱼机器人是如何进行客户接待的，机器人工作的流程和原理是什么呢？这里我们将为您详细介绍网易七鱼客服机器人是如何实现自动回复的。

 

➤  七鱼机器人问题回复流程

人机协作是绝大多数智能客服机器人在工作时间内进行客户接待的主要模式，因此这里我们主要通过下图内容为您梳理了七鱼机器人在该模式下的访客接待流程。简单来说，机器人在收到访客发送的消息后，会对客户问题进行语义分析理解，并与知识库问题智能匹配，计算相似度，系统会根据相似度的高低确定返回具体答案、相似问题还是转接人工。

这里我们对表中的概念做了进一步的说明：

1.相似度：将访客所问问题与知识库问题进行匹配，算出的一个数值

2.不能匹配问题：访客所问问题，相似度低于某个值

3.能匹配到一个相似度较低的问题：访客所问问题，与知识库问题进行匹配，在相似度高于某值低于某值的问题范围内挑选出相似度最高的问题

4.能匹配到几个相似度高问题：访客所问问题，与知识库问题进行匹配，将相似度高于某值的问题中最高的前三个返回给用户，如果不足3个则有几个返回几个

5.能匹配到一个相似度高的问题：访客所问问题，与知识库问题进行匹配，将相似度高于某值的问题中，相似度最高的问题的

6.特定关键词：当机器人匹配到特定关键词（全匹配）时，进行转接人工操作。

 

➤  七鱼机器人问题识别原理

在以上机器人工作流程中，访客问题与知识库问题的匹配情况（相似度）是机器人判定返回内容的核心依据，那么机器人是如何对访客问题进行智能匹配的呢？这个过程是由机器人底层所采用的智能算法和知识库两部分共同决定的，可简单概括为语义理解和知识匹配。

▌语义理解：语义理解能力是由机器人底层的人工智能算法决定的，会直接影响到机器人的智能化程度，不同的机器人会有所不同。网易七鱼机器进行语义理解的过程又可分解为问题过滤预处理、分布式检索和语义理解，其间用到的人工智能技术主要有：停用词过滤、同义词替换、分词处理、词性标注、word2vec、Lucene分布式检索库、语义向量、模糊推理等。

▌知识匹配：知识匹配一方面是由机器人的匹配算法决定的，另一方面是由机器人知识库的知识体系及内容决定的。机器人在对客户问题进行语义分析理解后自动回复给访客的答案来自于知识库问题的对外答案以及寒暄库答案。

 

➤  小结

综上，我们对网易七鱼机器人自动回复的实现逻辑做了简单的概括：1.语义识别：机器人先对客户提问的句子进行过滤预处理，按不同类型元素分隔，剔除掉一些干扰信息（多为停止词），对同义词（也叫相似词）进行替换；2.相似度计算：然后给剩下的每个关键词赋予一个单独的权重，再根据一定的算法融合关键词权重计算匹配度；3.问题回复：与知识库的知识条目进行匹配后，将匹配度高于某一特定值的最优答案反馈给客户。