编者按:客服接待中无法即时解决的问题,可以通过工单系统创建为工单,流转到企业内部交给专业人员处理。那么逸创云客服工单系统具体都支持哪些功能,如何进行工单的创建、流转和处理?本文为大家详细介绍逸创云客服工单系统的功能相关信息。 

 

➤  工单处理

▌逸创云客服工单创建

可以通过创建方式和创建内容了解逸创云客服工单系统的工单创建功能。在工单创建方式上,用户和客服人员都可以创建工单,在会话窗口、客服接待工作台或工单中心。发邮件和三方系统数据导入的方式也可以生成工单。

在工单创建内容上,主要包括问题描述和字段信息,支持在工单中添加文件附件。字段信息又分为系统工单字段和自定义字段两部分。系统字段是直接展示在工单中的,包括优先级、状态、受理客服等,可以帮助企业实现基本工单信息的收集。自定义字段则是可以根据需要自定义设置,在创建工单时选用的,逸创云客服工单系统包含多种类型的自定义字段,如文本框、下拉菜单、复选框、小数、日期等。更多关于逸创云客服工单创建的信息可以查看《逸创云客服工单系统:工单发起方式》

▌逸创云客服工单流转

逸创云客服工单的流转主要包括两个部分,一个是工单分配,一个是工单提醒。工单分配方面,除了手动分配外,还支持通过触发器或自动化任务实现工单分配。触发器的作用是在创建或更新工单时,如果满足设置的条件,就自动执行分配动作。自动化任务与触发器类似,区别点在于设置条件时增加了计时条件,如在工单创建2小时后这样的条件。

工单提醒方面,客户可以手动提醒受理客服尽快处理工单,受理客服在回复工单时可以抄送工单提醒任意客服人员。同时,逸创云客服工单系统提供丰富的自动化提醒工具,包括触发器、自动化任务、SLA服务目标和高级SLA服务目标。触发器和自动化任务与上面的设置一致,仅将执行的操作变为通知提醒。SLA服务目标中可以设置工单的额定响应、解决时间,超时未解决时将违规工单展示在工单中心。高级SLA服务目标同样是设置标准服务时间,超时则自动通过邮件、弹窗、微信助手、app等方式进行提醒。更多关于逸创云客服工单流转的信息可以查看《逸创云客服工单系统:工单流转功能》

▌逸创云客服工单受理

逸创云客服工单支持在PC后台或手机app上进行处理。工单客服人员受理工单以后,需要查询定位,首先解决比较重要和紧急的工单,然后对工单进行逐条处理或批量处理。查询定位提供默认分类和高级筛选工具,高级筛选工具可以保存为固有分类方便以后直接查看。在工单处理中,受理人员主要可执行的操作是工单回复和优先级、状态、受理客服、客服组等字段信息的变更,逐条处理时有丰富的处理辅助工具,帮助受理人员理解客户问题。更多关于逸创云客服工单的受理信息可以查看《逸创云客服工单系统:工单受理》

 

➤  数据分析

逸创云客服工单系统提供丰富的数据统计工具。在统计周期上,可以统计到一天的精度。在数据维度上,可以统计工单属性、工单处理效率、满意度、高级SLA等方面的数据。查看方式上,支持按时间、客服、客服组、有无评价内容、SLA规则条件进行筛选查看,还支持根据个性化需求生成自定义报表。除了数据报表外,数据模块提供折线图、柱形图、饼状图几种展现形式,帮助企业直观地了解数据发展和比例关系。更多关于逸创云客服工单的数据分析信息可以查看《逸创云客服工单系统:工单数据统计》

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了逸创云客服工单系统的功能相关信息。逸创云客服工单的功能主要包括工单的创建、流转、受理和数据分析几个模块。工单创建方面,支持通过客服、用户和数据导入的方式生成工单,工单的内容主要包括问题描述和字段信息部分。工单流转方面,可以通过触发器和自动化任务实现工单的自动分配和流转提醒,SLA服务目标和高级SLA服务目标可以通过设定服务时间,督促提醒受理人员及时处理工单。批量处理工单可以提高工单的处理效率,但是无法使用逐条处理中可用的处理辅助功能。逸创云客服工单为企业工单整体情况和工单客服人员工作情况提供多种数据报表,帮助管理人员了解工单服务情况,及时发现问题进行调优。

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