编者按：网易七鱼智能客服机器人的作用在于提升客服中心的客户接待效率和服务质量。具体来说，机器人除了直接面向了客户进行自动回复之外，还可以对人工客服的接待工作提供辅助支持，提高人工客服回复的效率和准确性。本文我们主要为您介绍网易七鱼智能客服机器人在人工客服接待中有哪些应用，以及这些功能是如何提高人工客服工作的效率的。

网易七鱼智能客服在人工客服接待中的应用主要有：语音识别、会话辅助和知识查询几个方面，具体的功能说明如下。

 

➤  语音识别辅助

七鱼客服系统在移动端的应用能够支持语音输入，即访客在通过移动设备在App、微信公众号/小程序等应用中发起会话咨询时，能够直接发送语音消息。语音消息功能对于访客而言，有极大地便利性，但从客服角度说，听语音的过程是相对低效的。而且在同时接待多个客户时，听语音既浪费时间，又容易在多用户切换的过程中产生混淆。鉴于此，七鱼机器人就有智能语音识别技术对访客发送的语音消息进行了同步的识别和转换，直接将语音识别后的文字内容和语音消息同时呈现给人工客服，解决人工坐席的在语音咨询时接待效率低和难以进行多人接待的问题。网易七鱼智能语音识别辅助的应用效果如下。

 

➤  机器人对话辅助

客服在进行客户接待时可以开启机器人对话辅助。机器人对话辅助指的是机器人和人工客服一起接待访客的模式，机器人能够辅助客服快速准确地进行回复。机器人对话辅助有两种方式，一种是系统将推荐答案显示在会话回复框中，有人工客服判断是否反馈给客户；一种是机器人将匹配率高于某一特定值的答案直接回复给客户，两种方式的详细介绍如下。

▌辅助客服回复：在访客与人工客服对话过程中，机器人能够对客户咨询问题进行匹配。如果客户发送的消息在机器人知识库中存在答案，系统则会将此答案推荐给人工客服，由人工客服点选快速将答案发送给客户，提高客服接待的效率。

▌机器人自动回复：在机器人对话辅助设置中，客服人员可以决定是否勾选开启“机器人自动回复”。开启该功能后，对于匹配率高的客户咨询问题，机器人会直接进行自动回复。对于训练较为成熟、问题匹配率高的机器人可开启该功能。

 

➤  知识查询

除了系统自动匹配答案外，人工客服在进行客户接待时，也可以直接在知识库中查询客户问题。网易七鱼客服工作台的查询操作也非常编辑，客服人员点击客户会话消息右上角的搜索按钮，右侧知识库中则会出现相关的问题和知识点。客服人员对于问题和知识点的使用方式如下。

▌问题：对于直接匹配到知识库问题的客户咨询，客服人员可选择合适的问题的对外答案，点击黏贴后直接回复给客户。

▌知识点：除了查看知识库问题之外，客服人员也可以查看知识点文档的相关内容。知识点在客服接待中的作用主要有两个方面，一是信息查询，二是知识点关联问题直接回复。在进行知识库搭建时，知识管理人员会把文档型的大量的知识内容打碎，以“访客可能的问题”作为知识的最小颗粒度与知识点文档进行关联，即知识点的相关问题。客服人员在查看知识点的同时能够查看其相关问题，相关问题中的对外答案能够直接粘贴回复给客户。

 

➤  小结

网易七鱼智能客服机器人除了对客户咨询直接提供自动回复之外，还能够在人工客服进行客户接待时提供辅助支持。智能辅助功能主要包括智能语音识别、机器人辅助会话、知识库查询三大功能。语音识别和机器人辅助会话能够明显提高客服回复效率；知识查询功能一方面能够降低客服人员的培训成本、缩短培训周期（客服人员无需记忆大量的业务细节）；另一方面，客服人员能够直接黏贴标准答案回复给客户，在提高回复速度的同时，提高回复的准确性和标准化程度。