编者按：网易七鱼“一触即达”产品是七鱼在FAQ问答机器人的基础上推出的基于用户问题预判和逻辑识别技术进行点选式交互的服务机器人，是网易七鱼智能客服系统的核心亮点功能，那么七鱼一触即达有什么用、如何解决客户问题呢？以下我们将为您详细介绍关于网易七鱼一触即达的相关问题。

七鱼“一触即达”机器人能够在业务流程内不断收敛客户需求，并与企业业务系统对接，直接解决客户问题，提高服务效率，降低客服成本。以下是关于网易七鱼智能客服系统“一触即达”功能的详细介绍。网易七鱼“一触即达”的实现流程可简述为“意图识别——逻辑识别——服务直达”三步，我们将主要围绕这一流程为您做展开说明。

 

一、意图识别

▌意图识别的作用

七鱼的一触即达功能用于解决一个个独立的业务需求场景，比如说物流查询、退款申请、航班预定等等。客服管理人员可以为每一种业务需求配置一个独立的一触即达服务模板，用来解决不同的客户问题，不同业务模板用不同的意图名称来进行标识。意图识别就是通过对客户需求的识别，进而将客户需求锁定至具体的业务服务流程中。

▌意图识别的方式

1.语义识别：意图识别与问题匹配的逻辑相似。企业在配置一触即达模板的意图名称时也需要设置标准问法和相似问法，当用户提问到和意图问法相似的问题时，会智能匹配到相应的业务服务流程中。

2.服务先知：服务先知指的是系统根据访客发起咨询的入口、渠道、访问路径、用户画像等信息预测预判访客问题，并将可能的咨询问题推送给客户，供其选择。这种方式能够将访客对问题的描述收敛，提升机器人的匹配效果。更加精准地匹配到特定的一触即达业务流程中。

 

二、逻辑识别

目前市面上绝大多数的客服机器人都属于FAQ问答机器人，系统基于人工智能算法对客户问题进行语义识别和智能匹配后进行自动回复。不过绝大多数机器人在与访客进行对话时只能做到单轮对话，很难基于上下文对会话状态进行维护，一些宣传可以进行多轮对话的客服机器人在实际应用中表现也差强人意。鉴于此，网易七鱼将逻辑识别技术和客户点选操作进行了结合，把与客户的对话限定在了既定的业务流程和逻辑框架内，从而实现可靠的“多轮会话”，用于解决复杂的业务问题。

具体来说，七鱼一触即达模板将一个复杂的业务流程细化为多个简单、明确、可选的步骤，并通过多个逻辑节点进行连接。系统能够根据客户在各个业务流程及逻辑节点中反馈的信息进行判断，从而提供差异化的回复。七鱼把节点中需要客户反馈的信息成为变量，变量对应的信息类型则称为实体。实体是由企业在配置一触即达模板时进行设置的，可以是机器人反问的问题、可以是系统发送的表单、订单列表、手机号、单号等，客户必须反馈符合规范的实体信息才能进入下一步。

 

三、服务直达

传统的FAQ问答机器人主要用于解决标准化的客户咨询问题，难以对个性化、差异化的客户咨询给出直接的回复。比如当客户在查询物流状况、退款进度等问题时，机器人只能无差别地给出查询的方式，无法用统一的回复直接解决客户问题，很多时候还需要依靠人工客服来回复。服务直达就是网易七鱼一触即达产品面向这一场景的应用。

具体来说，七鱼的客服系统与企业自有的业务系统或第三方业务系统通过接口的方式进行接口对接后，系统能够基于客户提供的字段信息直接调用业务查询接口获取查询结果，从而由机器人直接在会话窗口中呈现服务结果。

我们通过下图实例来辅助您更好地理解一个一触即达业务流程在设计时会涉及到哪些概念，以及分别有什么作用。

➤  小结

网易七鱼一触即达功能指的是基于企业业务逻辑，结合人工智能技术对访客意图进行理解拆分，将访客个人信息查询、表单填写等多种自助流程无缝衔接在对话消息中，用方便流畅的交互形式引导访客通过机器人完成复杂任务流操作。用户在会话中只需要通过简单的点选即可解决各种问题，并在会话窗口直接呈现服务结果。企业可针对不同的业务需求设置不同的一触即达服务模板，从而定制化满足企业的多种业务需求。