编者按：网易七鱼知识库内容包括了问答条目和知识点两类知识。其中知识点属于文档型知识，主要面向内部客服人员进行信息资料的学习查阅。企业服务汇在本文主要为您介绍七鱼知识点的作用及配置要求。

 

➤  知识点的作用

▌学习培训材料

1.初始资料信息文档：客服团队从业务方或企业资料中获取到的知识，初期大多为一些文档的形式，如“XX产品相关信息”“XX活动介绍”“XX更新说明”等，将这些文档添加为知识点，可供客服进行学习和查阅。

2.客服提升培训材料：只对内使用的学习资料，如“优秀案例分享”“客服提单规则”“日常接待话术”等也可加为知识点。

▌辅助接待工具

在客户接待过程中，客服人员也可以快速检索查看知识点，获取相关信息，从而提高客服接待效率，降低客服培训成本。

 

➤  知识点的设置

▌知识点内容详情

知识点的设置是知识库配置的第一步，客服系统管理员登陆管理后台后，通过“机器人——知识库——知识点”即可编辑知识点。知识点的编辑和问题编辑类似，需要编辑知识点标题、详情、所属分类、相关问题和有效期，详细介绍可参考《网易七鱼知识库构成：问答条目》。这里我们重点说明一下在进行知识点编辑时添加或关联相关问题的意义。

企业在编辑知识库知识点时可以添加或关联相关问题，在编辑知识库问题时也可以选择问题的所属知识点，将问题归属到相应的知识点下。无论是在问题中设置归属，还是在知识点中添加相关，这两项操作本质上都是将文档型的知识点与碎片化的问题建立联系，使知识库内容的管理和使用更加高效。

▌知识点编辑方式

七鱼知识库编辑的方式分为逐条编辑和批量操作两种，批量操作包括了批量导入、批量导出和批量删除。其中批量导入通常适用于企业进行知识库初始配时使用，方便企业快速批量导入知识内容。网易七鱼知识库批量导入功能提供了导入模板，目前仅支持xls、xlxs文件，且单个文件大小不超过2M。七鱼的导入模板中明确说明了各项内容的填写规则，企业按要求编辑后上传导入即可。批量导入模板中需要编辑添加的内容项与逐条编辑时需要编辑的项相一致，也能够支持富文本格式。

 

➤  小结

网易七鱼知识库内容包括了问答条目和知识点两类知识。其中问答条目比较好理解，是由问题和答案构成的知识内容，用于为特定的问题匹配答案；七鱼知识库的知识点指的是对同一个主题相关的知识内容的汇总说明文档，一方面面向客服人员进行信息资料的学习查阅，另一方面，七鱼知识库的知识点文档通过相关问题的方式实现了文档信息的碎片化，能够在客服接待中辅助回复。以上是关于七鱼知识库知识点的创建、编辑和维护的详细说明，总的来说，七鱼知识点构建方式灵活，文档可支持的内容格式多样，能够满足绝大多数企业对文档型知识整理的需求。