编者按：客服知识库管理软件有哪些是企业在进行知识沉淀和客服机器人搭建时通常会关心的问题。客服知识库一般分为内部知识库和机器人知识库，服务于以上两个目的。本文，企业服务汇将着重为您介绍面向客服机器人的知识库管理软件有哪些。

知识库管理软件相当于机器人的大脑，是客服机器人的一个核心模块，而知识库初始化是企业部署客服机器人后的第一项工作。知识库的知识体系是否完善、知识结构是否合理、知识关联是否高效精准都会最终影响机器人的智能回复效果以及后续的知识库维护管理效率。因此知识库管理系统的构建、优化和管理功能也是企业在选择智能客服系统时需要核心关注的部分。关于知识库管理软件哪个好，如何挑选的内容介绍见：《客服知识库哪个好》。本文，我们将为您说明哪些客服系统有知识库管理软件，各家的知识库管理系统分别怎么样。

 

➤  网易七鱼

▌客服知识库构建：网易七鱼智能客服具有知识库管理软件，七鱼的知识库管理系统的构成包括了词库、问题库和寒暄库，企业可对各个部分的内容进行自定义，自主添加企业业务相关的知识内容。关于网易七鱼知识库构建的详细功能介绍见：《网易七鱼机器人：知识库构建》。

▌客服知识库管理：在知识库管理上，网易七鱼进行了很好地分库和分级管理，七鱼知识库分为对内知识库、对外知识库和寒暄库，机器人可根据应用场景分库匹配答案，同时系统可分库统计知识条目应用数据，管理更加高效、精准、有序。详细介绍参考：《网易七鱼机器人：知识库管理》。

▌客服知识库优化：在知识库优化方面，网易七鱼支持知识查重和知识挖掘，方便管理员精简知识库的重复内容，补充添加未知或相似问题。详细介绍见：《网易七鱼机器人：知识库优化》。

 

➤  智齿客服

▌知识库构成及管理：智齿客服的知识库也分为了面向企业内部人员的内部知识库和面向机器人自动回复的机器人知识库，两个部分的知识库可分别部署管理。智齿客服在添加问题和答案时可以选择问题匹配模式，属于智齿的特色功能。在机器人使用前期，可选择完全匹配或包含匹配的模式，在机器人训练成熟的情况下，可修改为智能匹配，以提高机器人的匹配的准确率。关于智齿客服知识库构建管理的详细介绍可参考：《智齿客服知识库：机器人知识库》；《智齿客服知识库：客服内部知识库》。

▌客服知识库优化：智齿客服的知识库也具有自主学习优化功能，能够收集会话中的未知问题和相似问题，交由人工处理，不过相较于七鱼，智齿客服在知识库优化方面缺失了知识查重功能。详细介绍见：《智齿智能客服机器人：知识库优化》。

 

➤  Udesk

▌知识库构成及管理：与网易七鱼和智齿客服相类似，Udesk的知识库也分为了面向机器人的问题库和面向企业内部知识沉淀的内部知识库。Udesk的内部知识库叫Udesk KM知识库空间，链接中有详细的功能介绍。Udesk的问题库支持添加问题的标准问法和相似问法，支持的答案格式也比较丰富，能够满足企业自定义知识库的需求，详细介绍见：《Udesk智能客服知识库构成：问题库》。

▌客服知识库优化：Udesk知识库管理系统也具有自主学习功能，能够挖掘相似问题和未知问题，不支持知识查重功能。

 

➤  小结

由于客服知识库通常是服务于机器人的，是智能客服的一个功能模块，因此这里我们选择了网易七鱼、智齿客服和udesk这三家头部的智能客服厂商，为您简单介绍它们各家的知识库管理系统功能和特点。在聊知识库功能时往往会与机器人训练功能放在一起讨论，在《网易七鱼、智齿客服、udesk客服机器人训练优化对比》一文中，我们对各家的知识库管理软件进行了横向对比，帮你更好地了解各家的优劣势。