编者按：机器人知识库可以理解为智能机器人的大脑，要想提高机器人自动回复的匹配率和准确率，就需要不断地对机器人知识库进行更新维护。那么如何对网易七鱼机器人的知识库进行优化、七鱼知识库优化功能如何呢？本文我们将从知识库自主学习、问法统计、数据分析和人工维护几个层面为您综合介绍。

➤ 七鱼知识库自主学习

知识库是客服机器人的大脑，如果想要机器人解决绝大多数的访客问题，则需要在知识库中将访客可能会问的问题都添加进去。对于同一个问题，访客表述不同的情况，管理员可以通过对标准问题添加相似问题的方式解决。这种方式能够精简知识库内容，此外更重要的是为了提升机器人的语义识别能力。因为未关联处理的相似问题会造成机器人语义理解的混乱，导致问题匹配率和解决率降低。

七鱼机器人自主学习功能包括了两个层面的内容，一方面是对于知识库中未关联的相似问题进行知识查重；另一方面是将客户接待中机器人无法回答的问题或不确定的客户问题统计出来，反馈给人工。关于七鱼机器人自主学习功能的详细介绍见：《网易七鱼知识库优化：自主学习》。

 

➤  七鱼知识库问法统计

七鱼机器人需要对于自主学习中挖掘的问题进行统计后反馈给知识库管理员。七鱼机器人除了能够基于语义理解对问题进行全量的统计之外，还可以基于会话的上下文语境和客户及人工客服的点选行为进行智能聚类推荐，从大量不确定的问题中提取出最合适的用户问法和推荐答案，减少知识库的维护成本。详细分析见：《网易七鱼知识库优化：问法统计》。

 

➤  七鱼知识库数据分析

智能客服机器人学习训练的过程与学生的学习过程相类似，除了由机器人主动进行知识挖掘，反馈相似问法和未知问题之外，训练师也需要对机器人的学习效果进行考核，类似于考试评分的过程。在七鱼智能机器人的学习训练过程中，考核是通过机器人的数据报表功能来实现的。基于机器人数据报表功能，知识库管理员既可以从整体上了解机器人的训练效果，又可以定位问题，通过对不同问法匹配率、解决率、差评率等数据的分析，找出需要优化的问法描述和答案，进行修正，从而进一步提高机器人自动回复的匹配率和解决率。关于七鱼知识库数据分析功能的详细介绍见：《网易七鱼机器人：数据统计报表》。

 

➤  人工维护

一方面七鱼机器人知识库能够自主学习判定需要解决的问题，包括知识查重和知识挖掘发现的相似或未知问法等；另一方面系统也能够对机器人解决问题的效果进行数据统计。但对于系统提取反馈的不理解或不确定的问法，仍需要人工评估后作进一步的处理，包括添加对外答案、关联相似问题、删除重复问法等。机器人知识库在不断地自主学习与人工维护训练下才会更好用，机器人接待客户的问题解决率才会越来越高，关于人工维护内容 的详细介绍见：《网易七鱼知识库优化：人工维护》。

 

➤  小结

综上，我们可以知道网易七鱼客服机器人除了完成初始化配置之外，还需要在使用过程中不断地进行训练优化。不过七鱼机器人的好处在于能够进行自主学习，主动反馈知识库问题，使知识库优化更有针对性。自主学习反馈的好处还在于能够极大地减少人工维护的工作量，无需设置专门的知识库维护岗。从以往的客户数据看，在使用一个月后，机器人解决率能够提升到85%左右。