编者按：知识库是机器人的大脑，是机器人进行语义理解和自动回复的基础，因此机器人知识库的构建和优化对于提升客服机器人的问题解决率尤为重要。那么网易七鱼机器人知识库是如何完成构建、如何进行知识库优化的呢？七鱼的知识体系由通用语言知识库、行业语义知识库和企业业务知识库三大模块构成，主要用于提高机器人的语义理解能力和智能回复匹配率，本文将从这两个方面出发为您详细展开介绍。

➤  七鱼机器人语义理解

机器人自动回复的逻辑可简单概括为：语义理解+智能匹配。语义理解能力从除了依赖机器人所采用的智能算法之外，还有机器人本身是否具有海量丰富的知识数据有关，七鱼通用语言知识库和行业语义知识库分别有大量通用和行业特有词库、语法库和语料库构成，用于解决语义理解准确率的问题。

▌通用语言知识库：就通用语言知识库而言，网易七鱼基于其丰富的自有产品积累了海量的语料数据，庞大的底层数据为其通用语言知识库的搭建提供了基础。

▌行业语义知识库：七鱼在“通用语言知识库”的基础上增加了“行业语义知识库”。行业语义知识库包括了同义库、术语库和行业库。其中同义库和术语库都是对通用词库的补充，将特定行业内的同义词和专有名词做了统计整理后添加到机器人词库中，以提高机器人的语义理解能力。下文中企业自定义知识库中“词库”的部分作用也是如此，可以理解为七鱼将机器人的词库开放给企业，由企业自主添加和完善词库内容，从而实现机器人的个性化定制。关于企业自定义词库的详细介绍见：《网易七鱼知识库构成：词库》

 

➤  七鱼机器人智能匹配

机器人智能匹配指的是系统将客户问题与知识库中的问题按照一定的算法进行相似度计算后将匹配度高的问题所对应的答案返回给客户，想要提高机器人的问题解决率就需要将访客可能会问的问题都添加到知识库中，七鱼知识体系中“企业业务知识库”主要指的就是由问题和答案构成的问答知识条目。企业业务知识库分为了业务知识、通用知识和预置知识。

▌业务知识：其中业务知识一般由企业自主配置，包括了问题和知识点的配置，详细的介绍见：《网易七鱼知识库构成：问答条目》和《网易七鱼知识库构成：知识点》。

▌通用知识：通用知识顾名思义就是行业及企业差别不大的知识条目，以寒暄场景下的知识内容为主。七鱼机器人内置的寒暄库即为这里说的通用知识；为了满足企业的个性化需求，七鱼也开放了寒暄库的设置权限，企业可以自定义寒暄库内容，在自定义寒暄库无法匹配的情况下才会启用内置的寒暄库内容。关于自定义寒暄库的介绍见：《网易七鱼知识库构成：寒暄库》。

▌预置知识：预置知识指的是七鱼的行业知识云产品。网易旗下多款成熟的电商产品（包括网易考拉、网易严选）都采用的网易七鱼的智能客服机器人，鉴于此，平台积累了大量的电商行业的客户会话数据和服务经验。七鱼在此基础上面向电商行业设计了一套业务知识体系，包括知识框架体系和行业算法模型，电商行业能够基于直接在这套预置知识体系的基础上进行知识的添加和维护，从而实现冷启动，快速完成企业业务知识库的搭建。

 

➤  小结

机器人知识库可以理解为智能机器人的大脑，要想提高机器人的语义理解能力和自动回复的匹配率和准确率，就要求知识库有强大的语料数据支持和全面的知识条目内容填充。七鱼知识库是由系统预置的知识内容和企业基于行业特点、自身业务自定义添加的知识内容构成的。一方面网易七鱼基于其丰富的自有产品积累了海量的语料数据；另一方面七鱼客服系统有多个深度垂直行业的服务应用，积累了大量的行业应用数据，庞大的底层数据为七鱼机器人自有知识体系的搭建提供了基础。在此基础上，七鱼开放了一定的词库功能，支持企业自定义添加相似词、专有名词和停止词，以提高机器人的语义理解准确率。企业业务知识库的搭建机器人自动回复的基础，也是企业构建知识库的核心，七鱼机器人除了在机器人初始化过程中预置知识库内容外，还可以在机器人使用过程中对知识库进行优化，关于七鱼知识库优化的介绍见：《网易七鱼机器人：知识库优化》。