编者按：在《网易七鱼、智齿客服、udesk智能机器人对比》一文中，我们对网易七鱼、智齿客服和udesk客服机器人的自动回复功能怎么样做了详细的对比。此外，客服机器人训练优化功能和服务也是企业在对比挑选客服机器人时需要重点关注的问题。本文，企业服务汇将从这个层面对网易七鱼、智齿客服、udesk哪个好展开对比介绍。

➤  机器人知识库初始化

机器人初始化即知识库的初始化构建，在购买第三方客服机器人之后，企业首先要进行知识库的配置，将企业业务内容相关的知识问答条目和词汇等按照一定的规范添加到知识库中，并进行分类、分级管理和内容关联。在关注客服机器人初始化功能时，我们一方面要关注客服机器人知识库能否支持高度的自定义，以能够满足企业业务的个性化需求；另一方面需要关注知识库搭建是否高效便捷。关于网易七鱼、智齿客服和udesk客服机器人在知识库初始化方面的功能对比如下。

▌自定义知识库

机器人知识库的知识体系包括了通用语言知识库、行业语义知识库和企业业务知识库三大模块。其中通用语言知识库具有通用性，属于机器人的出厂配置，与各家机器人语料库的积累有关；行业语义知识库与通用语言知识库类似，都是服务于语义分析理解的，只是行业语义知识库是由行业特有词库、语法库和语料构成的；除了行业普遍会用到的专有名词、相似词之外，企业自身也会有一些专属名词，针对这种情况，企业就可以通过自定义词库来添加。企业业务知识库是各家在构建知识库时添加的内容知识问答条目，用于机器人自动回复。

基于自定义词库功能，企业能够添加企业专有名词、相似词、关联词、停止词以及词的权重，以提高机器人的语义理解能力；在三家中，udesk的自定义词库功能最完善，七鱼次之，智齿客服功能最基础，仅限专有名词和相似词的添加。

知识问答条目编辑是机器人知识库构建的核心，知识条目通常有问题和答案构成。问题一般分为了标准问题和相似问题，在同一个知识条目中关联相似问题能够匹配不同的问法，在精简知识库的同时提高机器人的智能匹配能力；关于问题答案，网易七鱼可支持设置对内和对外答案，对外答案直接用于回复，而对内答案用于辅助人工客服，为人工客服回复提供规范和指导。

▌知识添加方式

知识添加是知识库构建的第一步，知识添加的方式会影响知识库构建的效率。网易七鱼、智齿客服、udesk均支持 逐条编辑或批量导入的方式。在此基础上，智齿客服多了对接第三方知识库的功能，对于已有知识库的企业该功能会比较实用。

 

➤  机器人自主学习

在机器人训练优化中，机器人自主学习优化功能能够提高机器人优化的效率，也是企业考察客服机器人的一个关键指标。机器人自主学习优化分为对已有知识的查重优化和对未添加知识的补充优化。网易七鱼、智齿客服和udesk客服机器人在机器人自主学习方面的功能对比如下。

▌知识库查重优化功能

知识库查重优化功能指的是机器人可以随时对知识库中的问法查重，将发现的重复问法展示给训练师进行审核。知识查重指的是系统对知识库已有问法进行检查，找出重复或相似的问法交由人工判断处理。一般对同一个业务点的问法仅保留一个，删除其余问法；对不同业务点的问法则需要作出修改，已保证问法之间有差异性。知识查重功能旨在精简知识库，同时提高机器人的匹配准确率，避免由于问法高度相似造成机器人答非所问。目前，网易七鱼、智齿客服、udesk客服机器人中仅网易七鱼具有知识库查重优化功能。

▌知识库补充优化功能

客服机器人需要在使用过程中进行不断地优化，才能提高自动回复的匹配率和准确性。知识库的优化分为机器人自主学习和人工维护两个方面，其中机器人自主学习指的是机器人能够识别访客接待中的未知问题和相似问题，并整理出来推荐给机器人训练师进行维护；人工维护除了对机器人自主学习的结果进行维护外，还可以根据机器人模块的统计数据进行针对性地优化。

 

➤  机器人厂商服务支持

以上我们从功能层面对网易七鱼、智齿客服、udesk在客服机器人训练方面分别做的怎么样进行了对比。但需要注意的是，与其他的企业级应用软件相比，客服机器人对使用者的要求更高，需要专门的机器人训练师负责客服机器人的初始化设置和日常的训练优化。但从目前的发展现状来看，机器人训练师的数量、水平、企业重视度等都相对较低。在这一背景下，客服机器人服务商的服务支持就显得非常重要。由于客服机器人优化方案不属于官方提供的标准服务，各家实际的服务能力受对接团队能力的影响较大，因此关于网易七鱼、智齿客服、udesk在方面分别做得怎么样，需要企业在实际对接时具体考察，判断的思路和原则可参考《机器人训练服务》。以下我们简单说明了厂商在机器人训练方面可提供的个性化服务方案有哪些。

▌客服机器人初始化方案

企业在引入专业的客服机器人之前，通常已经积累了大量的访客咨询数据，完成了企业知识的积累沉淀。因此，在开始填充知识库之前，首先需要对历史的会话数据和企业知识进行梳理，在此基础上设计知识库的知识框架体系。这部分工作属于定制化服务，网易七鱼、智齿客服、udesk官方都没有承诺会提供辅助服务，但企业在于服务商对接时可再做进一步的沟通，部分专业的服务商对接团队可提供辅助支持，帮助企业对部分历史内容进行梳理，并与相关负责人沟通确定梳理的思路和方向。

▌客服机器人优化方案

与客服机器人初始化方案制定相类似，并不是所有的服务商都能够提供免费定制的机器人优化方案，企业在与服务商对接时需要沟通服务商在这个方面的服务支持有哪些。一般来说，客服机器人优化方案有两个部分：1.基于企业业务目标设计机器人解决方案并搭建数据指标监控和评测体系框架；2.结合实际的机器人会话数据，对机器人方案提出优化和调整建议。这类服务对服务商专业度要求较高，要求服务商能充分理解企业业务逻辑，并且需要有大量同类服务案例经验为基础，因此企业在选择服务商时可着重考察对接人对企业业务需求的理解是否到位。

 

➤  小结

以上，我们对网易七鱼、智齿客服、udesk客服机器人的机器人训练优化服务及功能做了详细的对比介绍吗，这三家服务商也各有其特点。网易七鱼的优势在于知识库自主优化功能，能够实现对已有知识的查重和对未知问题的学习，是三家中唯一支持知识查重的系统；智齿客服机器人在知识库构建方面能够对接第三方知识库，对于已有专业知识库的企业来说，初始化过程更便捷；Udesk客服机器人在功能上表现也可圈可点，特别是在自定义知识库方面，除了可以设置词库的各类词之外，还可以设置词的权重和关联性等，有助于提高机器人语义识别的准确性。