编者按：客服系统知识库一般分为面向客户的自动回复问答库和面向企业内部人员的文件知识库。Udesk的问题库即为服务于机器人的自动回复知识库。问题库的内容是否完备、管理是否高效决定了智能客服机器人是否好用，以下是关于udesk智能客服问题库相关信息的详细说明。

Udesk客服知识库中的问题库是由数个“问题”组成的，其中每一个“问题”由“问题名称+问题答案”构成，也就是说每录入一个“问题”，都需要为该“问题名称”编辑好对应的“问题答案”。问题库可应用于客服机器人、IM会话窗口、呼叫中心弹屏及工单系统中。本文将从问题库中问法支持类型、答案编辑方式、问题管理功能这三个方面为您介绍Udesk问题库的功能。

 

➤  udesk问题库问法设置

▌标准问法

Udesk问题库中的问题设置需填入问题名称。此处的问题名称也叫做标准问法，是问题添加时的必填项，这要求系统用户在描述问题时应尽量规范清晰地模仿客户可能会采用的问法。

▌相似问法

相似问法是指对同一问题的其他相似问法，通过对同一问题添加多个相似问法，有助于Udesk客服机器人更好地理解客户问题，提高客服机器人自动回复的答案匹配率。

 

➤  udesk问题库答案编辑

Udesk问题库中答案的编辑方式可采用纯文本编辑或富文本编辑。在富文本编辑中，除了支持基础的文本样式修改、本地图片上传，还支持网页图片的插入和编辑、附件的插入和编辑以及支持源代码的添加。关于源添加源代码的部分，可通过富文本自带的源代码编辑器实现高级的编辑功能，如插入视频html地址可实现视频的插入。

丰富的答案编辑方式，为企业提供了灵活的答案呈现形式，帮助问题求助者更好地进行问题的理解。

 

➤  udesk问题库问题管理

在对问题库进行了解的过程中，除了关注它的问法支持类型、答案编辑方式之外，一个好的问题管理功能可以帮助问题库管理者更好地管理繁冗的问题。

▌问题添加分类

问题添加分类是要求所添加的每条问题都必须分入包括二级及以下的知识库菜单下，若没有添加归属菜单，则在客服系统中该答案不允许被显示。

▌有效期

之所以要将问题设置为永久有效或自定义有效的原因是，某些问题是面向一些有时效性的活动产生的，如节假日庆典活动、周年庆典活动等。超过这些活动期限后，该对应的文档失去价值，可转由管理员统一处理。

 

➤  小结

以上是笔者对Udesk客服知识库构成：问题库功能的全部介绍，带您了解了问题库中可支持的问题问法类型、答案编辑方式和问题管理功能这三方面的内容。总体来看，Udesk问题库中答案编辑方式灵活多样是其一大亮点，可支持文本样式修改、本地图片上传，网页图片的插入和编辑、附件的插入和编辑以及支持源代码的添加，为问题求助者提供了更加多元化的问题理解思路并更好地理解问题。