编者按:客服知识库管理系统哪个好是企业在对比挑选智能客服系统时会重点关注的功能模块。如何判断客服知识库哪个好,核心的评测指标有哪些?本文,企业服务汇为您梳理了客服知识库评测指标体系,并对网易七鱼、智齿客服和Udesk这三家主流智能客服厂商的知识库功能进行了对比介绍,帮您快速了解客服知识库管理系统哪个好。

➤ 客服知识库管理系统评测指标

客服知识库的作用主要体现在机器人自动回复支持和企业内部知识沉淀管理两个方面。客服知识库管理系统好不好取决于自定义知识库功能和知识库自主学习优化功能。关于各部分的指标选取原则介绍如下。

一、 自定义知识库

客服知识库的一大核心应用在于为机器人匹配自动回复答案。机器人之所以能够进行语义理解和智能回复,除了依赖于算法技术之外,还受到机器人知识体系的影响。机器人知识体系分为内置的通用语言知识库、行业语义知识库以及可自定义的企业业务知识库。

自定义知识库的作用在于将企业的个性化业务知识补充添加到整个知识库的知识体系中,以提高机器人的语义理解能力和对企业业务知识库的回复匹配率。知识库的知识体系分为了词库、语法库、语料库和问题库,但绝大多数客服知识库在自定义模块都只开放了问题库,由企业负责填充问法和答案。此外,还有一部分智能客服厂商同步开放了词库的自定义功能,允许企业添加专有名词、相似词、停止词,以作为通用词库的补充,来提高机器人的语义识别能力。

二、 知识库自主学习

客服知识库的搭建一个不断优化完善的过程,包括了知识库的初始化和日常运维优化。后者人仍需要耗费大量的工作量,很多企业都会设置专门的知识库运维岗,由专人负责。鉴于此,一些客服知识库增加了自主学习和优化功能,能够对已有知识智能查重,挖掘会话中的未知问和相似问题,人工仅需处理机器人提取出来的问题即可,知识库维护效率更高。

 

➤ 客服知识库管理系统对比

我们通过以上表格对网易七鱼、智齿客服和Udesk客服知识库一些核心功能指标做了对比介绍。网易七鱼客服知识库整体上没有明显的功能缺失,在问题库设置上可同步添加对外答案和对内答案。这里需要说明的是,对内答案不同于对内知识库,对内知识库服务于企业内部知识沉淀,而对内答案服务于人工客服的访客接待工作,人工客服在回答访客咨询时可参考对内答案的信息作答,比如,关于商品折扣范围、优惠叠加策略等等。Udesk的优势在于自定义词库方面,除了可以添加各类专有名词、停止词之外,还可以设置相似词、关联词,添加词权重等,有助于提高机器人的智能匹配率。相较于七鱼和udesk,智齿的客服知识库功能的各个方面都会有一些缺失,比如不支持添加停止词、没有对内答案,不支持知识查重等。更多关于七鱼、智齿和udesk客服知识库管理系统哪个好的详细对比介绍可参考:《网易七鱼、智齿客服、udesk客服机器人训练优化对比》

立即注册查看完整版评测报告
马上注册         立即登录

>>  相关阅读

网易七鱼机器人:知识库构建

网易七鱼机器人:知识库优化

智齿智能客服机器人:知识库优化

客服知识库系统收费模式及价格

客服知识库管理软件有哪些