编者按：知识库对于企业智能客服的智能化程度起十分重要的支撑作用，那么客服系统知识库功能都有哪些，企业如何根据这些功能判断系统的智能化程度？今天我们为大家详细介绍知识库功能组成以及其发挥的相应作用。

客服知识库存储大量企业的业务知识，为机器人和人工客服的客户接待提供知识支持，同时知识库也常用于人工客服人员的培训。为了使知识库的知识有序地进行存储管理、方便调用并可以低成本地实现优化提高，知识库提供很多关于知识库配置和优化的功能。

 

➤  知识库配置

▌系统预设知识库

知识库系统内部一般有服务商预设的一个知识库模块，叫做“常用语”或者“寒暄库”，主要用于机器人与客户聊天破冰，服务商会对该部分知识内容进行填充并及时更新。

▌第三方系统数据接入

知识库可以和第三方系统进行对接，并实现与第三方数据的交互，允许第三方数据接入后，知识库的知识库内的，知识库外的对接系统也成为了“隐性的” 知识库内容，仅在使用的时候进行调出。

▌企业自定义知识库

知识库的内容主要以4种形式存在，问答、文档、词汇和一种实现机器人自主办理业务的知识组合，下面对这几种情况进行详细介绍。

1、问答知识条目：问答知识条目包括编辑功能、时效性、所属分类、内容组织和关联问题几个方面的功能，编辑除了基础的添加、修改、删除，还支持批量导入、删除和数据导出，方便企业对知识库内容的快速操作管理；有些如活动、节日之类的知识具有时效性，可以对问答条目设置有效期；对知识条目进行分类，有助于企业对不同业务模块的知识管理，也能帮助知识库快速定位匹配区域；问答内容方面，问题可以设置一个标准问法和多个相似问法，更多覆盖客户问法，提高接待匹配，答案可以设置对内和对外答案，对内答案有助于客服统一口径、深入了解业务；关联问题的设置使机器人在回复客户的时候作出推荐，帮助客户一次性解决全部问题。

2、文档知识条目：文档知识条目在编辑功能、时效性、所属分类方面和问法类知识是一样的，不同的内容组织主要是标题加内容主体的形式，关联有关的问题，这部分知识主要用于知识的沉淀留存和对客服人员的培训。

3、词汇知识条目：词汇知识条目的编辑功能仅支持逐条的增加、修改和删除，这与这部分知识内容量较少有关；内容组织方面，主要是相似词、无意义词和专有名词三方面，添加相似词后，即人工让知识库认为这两个词的意义是相同的，即便字面差异较大，无意义词多为“啊”、“么”、“吗”等没有实际意义的词，专有名词指业务中特有的词，词汇知识的设置与上面相似问答知识条目对整个句子表达形式的判断不同，通过对词汇的限定，减少知识库进行自然语言识别时候的混淆项，提高匹配准确率，更好地解决客户问题。

4、机器人办理业务知识条目：这部分的知识是组合发挥作用的，用于帮助机器人自主解决具有一定步骤、形式标准化的业务问题，如查询天气、充值话费等，这部分知识主要包括意图识别、业务流程、业务节点、外部实体4个部分。首先是意图识别知识，当客户问题提到这部分内容，知识库会立刻匹配进入这部分知识模块，根据企业提前定义好的业务流程和流程中的节点部分，对客户进行引导性的交互，最后通过定义的外部实体，比如天气信息系统，进行信息的调取完成接待。

 

➤  知识库优化

知识库还包含对知识库内容和结构进行优化的功能模块，主要包括重复问法处理、无匹配问题处理和相似问题处理三个部分，知识库可以对已有的知识部分和访客接待过程中的问题进行统计和初步分析，提供给企业知识库管理维护人员，对初步处理后的问题进行人工判别，优化知识库的知识条目和整体知识结构。（更多关于知识库优化功能的介绍可以查看《知识库运营：知识填充及优化方法》）。

 

➤  小结

客服系统知识库功能主要包括配置和优化两部分，系统预设的知识库不需要企业进行配置管理，外接的系统数据为系统的“隐性数据”，需要企业自己进行配置的，主要包括问答知识条目、文档知识条目、词汇知识条目和机器人对接系统数据的知识部分，问答、文档知识条目比较直接地用于客户接待和客服培训，客服知识库提供丰富的编辑功能、有效期、所属分类和关联问题的设置，词汇知识条目减少语言理解的混淆项，提高知识库匹配能力，机器人办理业务知识条目则是何时、如何、从哪里调取数据的整套知识体系。知识库本身也具备深度学习的能力，可以帮助企业以较低的成本实现知识库的持续优化。