编者按:智齿客服系统的知识库分为机器人知识库和内部知识库两大部分。机器人知识库顾名思义是服务于机器人的知识库,它是机器人的大脑,是实现机器人自动回复的基础;内部知识库是服务于企业内部员工的知识库,能帮助使用者手动查找所需要的知识内容。本文,企业服务汇将着重为您介绍智齿机器人知识库的相关问题。

 

➤  智齿机器人知识库内容构成

机器人的工作的流程可分为两步:一是对咨询者咨询问题进行语义分析和理解;二是将客服咨询问题与知识库中的问题(也叫问法)进行智能匹配后回复问题所对应的答案。因此机器人知识库的构建包括了“问法+答案”两部分内容。一个“问法+答案”通常被整体称为一个知识条目。

▌问法

1.标准问法:标准问法是表述某一词条最常见的问法。

2.相似问法:在很多情况下,同一答案的问询有多种表达方式。为了帮助答案的精准匹配,可在词条编辑中添加问题的相似问法,相似问法是标准问法的其他表达方式,其所要询问的内容主体是一样的。

▌答案

智齿机器人知识库中的标准答案可以进行富文本编辑,可支持图片、视频、音频、超链接、附件、源代码、表情等的添加,标准答案编辑完成后可以通过切换顶部标签查看桌面端预览效果。支持源代码的添加是智齿知识库内容构建的一个特色功能,对于富文本中未包含的文件格式,可通过添加源代码的方式来实现,从而满足企业对知识库内容编辑的多样化需求。类似可支持源代码添加的客服系统知识库还有Udesk客服知识库,详情可参见《Udesk客服知识库构成:问题库》

 

➤  智齿机器人知识库内容添加

智齿机器人知识库的内容添加的方式包括逐条添加和批量处理两大部分。您将在这部分内容中了解到如何在智齿机器人知识库中快捷地导入内容词条以及高效地管理内容词条。

▌逐条添加

为了方便机器人后续使用中的识别,在对支持机器人知识库进行内容配置时,需详细按照指示条目进行填写及勾选,机器人将根据词条编辑内容进行语义理解及智能匹配。

在内容配置的过程中,知识库管理员需要逐次选择问题匹配模式、添加问题标准问法、添加问题相似问法、编辑标准答案、关联相关问题、选择问题分类、选择问题生效时间(永久/自定义时间)、选择启用状态(启用/停用)。这里我们着重为您介绍一下问题匹配模式和相关问题关联分别是什么、有什么用。

1.问题匹配模式

问题匹配模式包括了智能匹配、完全匹配和包含匹配三种。。关于各种匹配模式的说明如下:智能匹配指的是机器人会根据人工智能算法自动理解访客输入的问题,并根据匹配结果发送对应问题答案;完全匹配指的是访客输入的问题内容和本问题完全一致时,才会发送本问题的答案;包含匹配是指当访客输入的内容中完整包含本问题时,才发送本问题的答案。这里需要说明的是完全匹配和包含匹配模式相当于关键词匹配,系统对于该模式问题的创建数量默认限制在200条以内,它们的匹配优先级也高于智能匹配。

2.相关问题关联

关联相关问题是为了将添加的问题和之前已添加的某些词条在业务上建立一定的关联。当针对咨询者提出的问题,机器人除了会将问题答案回复给对方,也会为该咨询者推送该问题的关联问题,从而便于引导咨询者通过多个相似问题最终得到答案。

▌批量处理

知识库中内容词条的数量是庞大的,若将词条一个个单独进行编辑及管理,会非常耗费管理员的时间和经历。智齿客服系统为这一问题设计了内容词条的批量处理的操作,可以有效帮助知识库管理员进行内容词条的管理。

 

➤  小结

本文企业服务汇为您详细介绍了智齿智能客服系统机器人知识库构成及配置的相关问题。综上,我们可以看出智齿智能客服系统在机器人知识库内容构成上有较强的灵活性,能够满足企业的自定义需求和快速搭建知识库的需求。其中在知识条目构建上,企业除了可以对知识条目进行标准问题和相似问题的关联,还可以对问题匹配模式进行自主设置,灵活选择基于机器人算的智能匹配模式或者基于关键词匹配的问题匹配模式,差异化解决不同类型的客户问题,是智齿机器人知识库的一大特色功能。

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