编者按:知识库是机器人的大脑,因此企业在了解七鱼智能客服机器人时通常会关注七鱼知识库怎么样。知识库管理功能是评测知识库功能的一项重要指标,本文我们主要从从知识库的分库管理和知识分类分级管理两个方面为您介绍网易七鱼知识库的管理功能。

 

➤  知识库分库管理

一、知识库分库类型

网易七鱼知识库根据需求场景的不同对知识库进行了分库管理,分别设置了对内知识库、对外知识库和寒暄库。

▌对内知识库:对内知识库是由知识点和问答的对内答案两部分内容构成的。对内知识库的文档内容不会作为自动回复的答案反馈给客户,主要的应用场景有:1.在客服接待过程中辅助人工;2.客服内部培训;3.企业内部知识文档沉淀。

▌对外知识库:对外知识库是由问答的对外答案内容构成的,是机器人自定回复的核心。机器人在对客户咨询问题进行语义分析和智能匹配后将匹配率高于某一特定值的答案或相似问题反馈给客户,供客户参考。

▌寒暄库:寒暄库针对的是寒暄会话场景,主要作用在于寒暄场景下的智能回复,比如打招呼、赞美、调节气氛等,寒暄会话的作用在于赋予机器人更多人性化的特征,使机器人与客户的聊天过程更加自然,有助于提升客户体验。这类会话具有较高的通用性,不同行业和企业之间的差异化不大,鉴于此,七鱼机器人系统中内置了通用的寒暄库。在此基础上,七鱼也开放了可自定义的寒暄库,以满足企业对于寒暄场景的个性化需求,打造符合企业风格的寒暄机器人。

二、知识库分库管理的好处

▌分库更新维护

知识库分库管理的好处在于企业客服中心可以按照优先级分别、分阶段设置知识库的内容,从而使知识库的搭建和维护工作更有序。简单来说,在初期上线时企业可以着重配置面向业务场景的知识库内容,包括对内对外答案。也可以安排不同的负责人对不同类型的知识库进行维护。

▌分库匹配答案

根据需求场景从不同知识库中分别匹配答案也是知识库分库管理的一个核心目的。对内知识库和对外知识库的设计就是出于这一目的。企业在设计知识库时,面向客户的的对外答案和面向客服人员的对内辅助答案,无论在表述方式还是内容详实度上都有很大的不同。将这两类答案分库管理,能够很好地满足不同人群对知识库内容的需求。

▌分库统计优化

分库统计也是分库管理的一大目的。对寒暄库和业务知识库进行分库管理后,系统在统计会话数据时能够忽略掉寒暄会话的内容,使统计结果更准确、更有针对性。基于业务会话咨询数据的统计报表能够更好地指导知识库问答条目的优化工作。

 

➤  知识库分类分级管理

网易七鱼知识库分类管理指的是面向不同业务类型或服务场景下知识内容的分类管理。网易七鱼知识库分类管理功能一共支持五级分类,基于七鱼知识库分类管理功能,企业能够搭建清晰的知识框架体系。

知识库分类管理的作用主要表现在两个方面:一方面知识分类管理能够使知识条目的增删管理更有序;另一方面,七鱼知识库能够基于问题分类对客户会话数据进行统计,企业能够一目了然地看到知识库内各个问题分类在访客提问时被匹配到的次数和占比,进而从客户咨询侧了解到不同时间段内各业务线的热度。

 

➤  小结

企业知识库的构建需要整合了大量的行业知识、企业产品介绍、服务详情等数据信息,是一项非常庞大的工作。知识库的设计是否合理、内容是否丰富详实一方面会影响到机器人的智能化程度,另一方面也决定了知识库后期的更新维护是否高效。网易七鱼的知识库能支持分库管理,有助于提高知识匹配的准确性、编辑维护的有序性还是数据统计的精准性,是七鱼知识库功能的优势之一。知识分类管理较为基础,七鱼知识库可以支持五级分类,能够满足绝大多数企业的业务需求。

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