编者按:要实现智齿客服系统的智能化,除了依赖于智齿机器人本身的性能和知识库的初始化之外,还需要对智齿机器人进行维护和训练,只有经过训练的智齿机器人才会变得越来越智能,那么如何进行智齿机器人训练呢?事实上,这要归功于知识库的优化。知识库优化是智齿机器人优化训练的核心,依赖于机器人的自主学习和人工维护,本文企业服务汇将为您做详细的介绍。

 

➤  基于机器人自主学习的知识库优化

机器人的自主学习过程分为两步,一是待学习问法提取,二是人工处理。即机器人将会话过程中遇到的无法匹配或匹配率低的问题提取出来,作为待学习问法交由人工;然后由知识库管理员或机器人训练师可对机器人提取出来的问题作出判断后进行添加、关联或忽略的操作。其中待学习问法根据匹配率数值高低又分为了相似问法和未知问法,以下详细的说明介绍。

▌待学习问法整理:相似问法和未知问法

在了解智齿机器人如何进行相似问法与未知问法提取之前,我们先来看一下什么是相似问法。访客在进行问题咨询时对于同一类问题往往会有不同的表达,鉴于此,企业在配置知识库时会为某一问题配置标准问法和相似问法。简单来说,相似问法指的是对某一标准问答的其他相似表达,与标准问题共用一套自动回复答案。对标准问题关联相似问法一方面是为了通过同一个问题答案匹配不同的客户问法,另一方面也是为了提高机器人的语义识别能力和问题匹配率,从而提高机器人的问题解决率。

那么机器人在进行问题学习时是如何区分相似问法和未知问法的呢?这与机器人进行自动回复的原理有关。简单来说,机器人自动回复是通过对知识库问题问法(包括标准问法和相似问法)与访客咨询问题的智能匹配来实现的。当匹配率高于某一数值时会直接推送问题答案;当匹配率低于一定值时会判定为无法回答,同时这类问题被提取作为待学习的未知问题提交给人工;当匹配率介于这两者之间时机器人会推送若干可能的相似问题供访客选择,进而推送问题答案。这类介于可直接回复和无法回复之间的访客问法即为待学习的相似问法,机器人会将这类问题抓取出来由人工进行处理。

▌待学习问法人工处理:添加、关联及忽略

机器人完成待学习问法的抓取后即交由人工处理,知识库管理员或机器人训练师可对大量提取出来的待学习问法作出判断后进行添加、关联或忽略的操作。相似问法和未知问法处理的过程分别如下。

1.待学习相似问法处理:机器人在提取待学习相似问法时,会同时给出机器人判定可能关联的标准问法,知识库管理员或机器人训练师可结合问法表达、访客会话等信息判断待学习问法与机器人匹配的标准问题是否高度关联,然后确定是否点击“通过”,将待学习问法学习到本问题的标准答案中;此外,如果管理员或训练师认为待学习问法对应的答案存在于当前知识库的其他词条中,可选中该问法并点击“学习到其他问题”,即实现了待学习问法关于学习到其他问题的归档;如果待学习问法是当前知识库中尚未创建过的问题,管理员可选择将其“添加为新问题”。若管理员判定机器人匹配的问题答案有误,可以选择单次忽略或永久忽略该待学习问法。单次忽略是指删除该待学习问法,且本次与对应的标准问题不做关联;永久忽略是指删除该待学习问法,且该待学习问法不会再次与对应的标准问题再产生待学习关联。

2.待学习未知问题处理:未知问题处理的过程与相似问题相类似,知识库管理员同样可以进行“添加到新问题”或“学习到其他问题”的处理。只是,由于机器人未能识别该问题,因此不会给出相似问题推荐,需要人工通过查看与该未知问题相邻的对话上下文、用户对本次对话的满意度、服务总结等来确定如何为该问题匹配答案。

 

➤  基于机器人数据统计报表的知识库优化

除了基于机器人对访客问题的自主学习整理之外,知识库管理人员还可以基于机器人客服会话数据进行有针对性的优化。具体来说,系统能够统计智齿客服机器人在客服会话中的热点问题和答案构成。热点问题和答案的统计数据能够帮助企业了解某一时间段内客户关心的问题,从而定位业务问题或营销方向,并有针对性地对热点问题进行细化和关联推荐,提高问题命中率和解决率。

 

➤  小结

综上,我们对智齿智能客服机器人的知识库优化功能做了详细的介绍。智齿机器人的知识库优化分为机器人自主学习和人工主动优化两部分。机器人自主学习功能能够定期提取机器人客服会话中出现的待学习问法,人工只需对机器人无法匹配或匹配率低的问题进行添加、管理或忽略操作即可,无需逐条查看机器人会话数据。此外,智齿机器人能够统计客服会话中的热门问题和答案,帮助企业管理人员从客户角度了解当前的营销重心或可能存在的业务问题,进而做出优化和调整。

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