编者按：除了面向机器人的知识库，智齿知识库还支持构建面向企业内部员工的内部知识库，帮助客服人员等其他企业内部员工手动查找所需要的知识内容。比如客服人员在在线会话工作时，可以使用内部知识库进行搜索从而给咨询用户提供准确的答案。本文企业服务汇将着重为您介绍关于智齿内部知识库功能和使用等的相关问题。

 

➤  智齿内部知识库内容构成

内部知识库的每一个知识词条都是由“问法+答案”构成的。为了了解内部知识库的内容构成，本段将从“问法”和“答案”两个部分进行分析。

▌问法

智齿的内部知识库词条问法仅支持标准问法，这是因为内部知识库的内容是对内呈现的，即显示给企业内部员工，因此需要呈现出统一且专业的问法。

▌答案

与《智齿客服知识库：机器人知识库》中提到的内容构成部分一样，智齿的内部知识库中的标准答案也支持富文本编辑，包括图片、视频、音频、超链接、附件、源代码、表情等的添加。其中，支持源代码的添加可实现多样化的答案呈现形式，比如：可支持动图的添加，可支持表情包的添加等。

 

➤  智齿内部知识库内容添加

智齿内部知识库内容添加的方式也分为了逐条编辑添加和批量添加两种方式，详细介绍如下。

▌逐条添加

在内容配置的过程中，知识库管理员需要逐次添加问题的标准问法、编辑问题的标准答案、为所编辑的问题选择分类以及选择问题的生效时间（永久/自定义）。

与智齿机器人知识库不同的是，智齿内部知识库在内容配置上无需选择问题的匹配模式、相似问法、启用状态（启用/停用），不用关联相关问题。这是因为内部知识库的使用是通过知识库使用者在内部知识库手动输入关键字来进行的。在查询时，使用者输入关键字后，可选择在问题名称/问题答案/全部（内容+答案）范围内进行筛选，凡是所选择的筛选部分内包含关键词，即会呈现相关内容给知识库使用者。因此，对于这种根据搜索关键词从而呈现所选择范围内包含关键词内容的匹配方式来说，相似问法和关联问题的添加是没有意义的。所添加词条内容自生效后，也将一直处于使用状态，因此也不存在需要选择启用状态的问题。

▌批量处理

批量处理的实质，就是对知识库内容进行管理，知识库内容词条的批量处理功能便于知识库管理员对知识库的管理，可以使知识库的管理更加高效。智齿内部知识库所支持的批量操作有批量选择、批量设定有效时间、批量导出标准问题、批量导入问题（单次导入的问题总述不得超过500条）。

通过对比我们发现，与智齿机器人知识库功能相比，内部知识库不支持的批量操作有：批量启用/停用、批量导出关联问题。而内部知识库的逐条添加知识内容的操作中也没有启用/停用和关联相关问题这两项内容，因此此处的不支持批量启用/停用和不支持批量导出关联问题对整体的批量操作没有影响。需要注意的是，机器人知识库中批量导入问题的的单次导入总数不能超过1000条，而内部知识库中批量导入问题的单次导入总数不能超过500条。

 

➤  小结

以上是关于智齿智能客服系统内部知识库的介绍。与智齿机器人知识库相比，内部知识库的特点在于问法统一，仅支持标准问法，此外在知识条目的添加管理上都与机器人知识库相类似，均支持逐条或批量添加的方式。总的来说，智齿智能客服系统的知识库构建和使用功能完善，能够满足企业的对内和对外使用场景，差异化服务于机器人自动回复和对内的知识沉淀；而且智齿知识库的配置方式灵活，能够满足企业的自定义需求。