编者按：基于云客服系统软件搭建客服中心是目前非常主流的客服中心搭建方式，那么综合下来搭建一个云客服中心有哪些费用、各部分分别需要花多少钱、企业在对接第三方云客服厂商时需要关注哪些和费用相关的问题、国内云客服市场报价行情如何呢？企业服务汇将在本文为您详细梳理关于云客服中心搭建的费用问题，帮您了解如何搭建客服中心以及客服中心搭建费用。
云客服中心指的是基于云客服系统软件搭建的客服中心，费用构成主要包括客服人员成本（也叫用工成本）、客服系统费用、硬件设备费用、通讯费用以及其他增值服务费用。详细介绍如下。
➤ 客服人员成本
客服人员成本是企业客服中心运营成本的重要构成，但很多企业在搭建客服中心时一般不太会考虑用工成本。这是由于我们通常会认为城市用工成本是影响客服中心人员成本的唯一因素，这部分支出的可优化空间不大。这里我们主要提供几种客服人员成本优化的思路：1.由智能客服机器人代替部分人工客服；2.将面向业务流程的客服工作外包。
▌机器人代替部分人工：随着人工智能技术的发展，客服机器人的应用已经趋于成熟，目前主流的云客服系统厂商都集成了智能客服机器人。以企业服务汇掌握的客户案例数据来看，一个经过1个月左右训练学习的机器人能够解决85%的访客咨询问题，也就是说一个机器人能够取代约80%的人工客服。以一个10人的客服团队为例，在增加机器人接待后，大概仅需保留2-3个人工坐席，用工成本缩减70%左右（一个机器人坐席费用一般在2万左右）。关于机器人在客服系统中的应用，我们以网易七鱼的智能客服机器人为例为您展开介绍：
▌客服外包：对于北上广深等用工成本较高的企业，可将部分面向非核心业务流程的客服工作进行外包。关于客服外包的相关介绍可参考：《自建呼叫中心与外包呼叫中心的成本对比》。
➤ 客服系统费用
除了人员成本之外，系统费用也是客服中心搭建中费用占比较高的部分。关于云客服系统费用相关的内容，我们从服务商收费模式和影响系统价格的因素两个方面展开作了详细的说明，具体内容见：《第三方网站客服系统收费模式》；《影响云客服软件费用的因素》。
➤ 硬件设备费用
采用云客服软件的客服中心搭建方式下不需要部署服务器，对硬件设备的需求较少，对于在线客服来说，只需要电脑即可；对于包括电话客服业务的客服中心来说，常用的硬件设备还有耳麦和语音网关。这部分费用在整个客服中心搭建费用中的占比不高，而且购买方式较为灵活，具体的费用我们不做进一步的说明。
➤ 通讯费用
客服中心的核心在于通讯，即通过在线、呼叫、短信、邮件等多种方式与客户进行沟通。在线沟通的采用的网络即时通讯的方式，不产生通讯费；呼叫是基于电话的沟通方式，会涉及语音通信费，这部分费用由谁收取与呼叫中心的部署方式有关，企业通过运营商自主拉线的方式产生的费用是由运营商直接收取的；而纯云部署的方式下，企业以语音通话包的方式向系统服务商购买。此外，客服系统中也集成了短信功能，短信服务通常也是由客服系统服务商提供的。
➤ 小结
本文企业服务汇为您详细说明了搭建一个客服中心需要考虑哪些费用支出，以及各部分的收费模式和费用详情。综上，我们可以了解到，企业客服中心的费用构成包括了客服人员成本、客服系统软件费用、呼叫中心硬件设备费用和通讯费用。其中以客服成本和系统费用占比最高，且不同的解决方案对费用的影响较大，是企业在搭建客服中心时需要重点关注的部分。
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