编者按：网易七鱼机器人如何接入企业应用，机器人与人工协作的模式是什么、如何制定机器人和人工的接待策略，七鱼机器人转人工的触发条件是什么呢？本文企业服务汇将为您详细介绍网易七鱼机器人接待设置相关的问题。

 

➤  七鱼机器人接入设置

企业在不同渠道或应用中接入客服系统接入时，需要同时设置机器人的开启状态。特定渠道内机器人的状态只有开启和关闭两种状态。设置开启机器人的同时需要选择该渠道下只开启机器人，还是同时开启人工和机器人。只开启机器人的情况下，不设置人工客服，不管机器人能否回答客户问题，都不会触发转人工的操作；在同时开启人工和机器人的情况下，系统会根据机器人的问题匹配情况和客户反馈信息判断是否转人工。

需要说明的是网易七鱼只要开启了机器人开关，访客在发起会话后就会有限由机器人接待，只有在机器人无法满足客户需求的情况下才会转人工；市面上有些机器人设置接待策略时可以根据人工坐席的忙闲情况判断优先机器人接待还是人工接待。关于机器人开关设置的具体方式如下图所示。

 

➤  七鱼机器人转人工设置

同时机器人和人工接待是企业用的最多的一种机器人接待模式，这种模式下如何设置机器人转人工的方式和触发条件是企业在挑选机器人时比较关注的问题。网易七鱼机器人转人工的的方式有哪些，如何确保机器人接待模式下的访客咨询体验？以下，我们将为您详细介绍。

（一）自动转人工条件

▌连续未知问题转人工：开启该功能后，访客连续N次（可自定义次数）回答都是机器人未知问题之后，会自动转人工，同时可自定义设置转人工引导语。这一功能能够有效避免由机器人问题解决率低而导致用户体验差的问题。

▌拦截词触发转人工：“拦截词”指的是当用户输入的语句中包含拦截词模块中预设的关键词时，系统会为用户直接转接到人工客服，不需转人工确认提示。比如当企业将“投诉”作为拦截词添加后，用户若输入“我想要投诉啊”、“怎么投诉”等信息后，系统会将用户直接转人工到对应的分流组中。拦截词主要用于识别客户的负面情绪，并转接人工进行处理。

▌访客情绪识别转人工：开启后，系统识别用户的不良情绪时，将会发送设置好的安抚语并转人工。情绪识别设置中，企业不需要再配置具体的关键词，机器人能够基于通用语料库来识别访客情绪，并触发转人工操作。

▌机器人差评转人工：机器人差评转人工指的是当用户给机器人的回答打差评时，将自动转接人工客服。

（二）手动转人工入口

访客手动转人工的方式主要有两种，一种是企业可在会话窗口设置一个常驻的转人工入口，访客可随时发起转人工操作。在此基础上，七鱼可支持设置转人工确认提示，即当排队人数超出一定人数时，访客在请求转人工时会收到排队人数提醒和转人工确认提示。

此外，企业在设置机器人自动回复答案时，也可以在答案中添加转人工引导文字，访客点选后即可转接人工客服。

 

➤  小结

综上我们对网易七鱼机器人的开启状态和人机协作接待策略做了详细的说明。七鱼机器人开启后则默认由机器人优先接待，在机器人接待效果较差的情况下才会转接到人工。为了避免由于机器人解决率低而导致客户满意度低的情况，七鱼机器人支持设置一系列的自动转人工策略，能够准确识别访客情绪、满意度，及时转接至人工，由人工客服处理异常情况下的客户接待问题。