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编者按:很多企业都在问市场主流的客服系统有哪些,做得怎么样,如何开通,好不好用。接下来,小编就将综合对比环信、美洽、Udesk、智齿、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能八大主流服务商帮助您回答前面的问题。

 

➤  什么是云客服系统?

云客服系统就是在云端部署的客服系统。与传统的线下部署客服系统相比,云客服具有更高效、更快捷、单价低、工作量低等许多优点。

目前,云客服系统通常采用“智能机器人+人工服务+工单系统”模式。具体来说,当一个客户进入云客服系统时,首先面对的是智能机器人客服;当机器人客服无法解决客户问题时,系统将迅速转接到人工客服;其后若有人工客服无法解决的专业问题,客服人员会建立一张工单交给负责的部门替客户解决。

 

➤  主流的服务商有哪些?

综合考查了平台规模、用户量、服务质量等指标后,我们为您挑选了以下8家国内主流的云客服系统服务商:环信、美洽、Udesk、智齿、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能。

 

 

➤  如何评测云客服系统的优劣?

云客服是当下热门的领域,不同的服务提供商之间竞争相当激烈,剩下的几家规模较大的服务提供商也纷纷衍生出了不同的“打法”。一般来说,可以通过以下几个方面来评测云客服系统的优劣:

(一)工单系统

在客服过程中,当用户的需求不能简单的通过线上咨询解决时,客服系统会根据客户的诉求内容建立一张表单,然后系统在确定工单的轻重缓急后会按照表单内容将表单下达给相应的部门解决。工单系统的核心在于其SLA管理。

(二)客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题,智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案。机器人对问题的即时回复既能让客户省去等待时间,又能极大地减少企业的人力成本。目前机器人的性能主要由人工智能的能力决定,具体包括自然语义理解和知识库两大部分。

(三)呼叫中心

呼叫中心的作用是支持电话、留言等的语音服务,是最传统的客服方式之一。在呼叫中心上,主要通过以下几点进行评判:语音导航系统(IVR)、电话接听和呼出、通话记录和统计。

(四)移动端客服

随着智能手机用户的快速增长,移动端客服的重要性也在不断上升。尤其是对于电子商务这些新兴领域来说,来自移动端的客服需求已经遥遥领先。移动客服的主要运用场景有App(企业在自己研发的App里通过接入SDK添加客服功能)、微信和微博等等。

在这移动端能力上,主要是考查的各系统针对移动端的优化,比如针对耗电、流量、移动网络连接的优化等等。

关于环信、美洽、Udesk、智齿在上述4个功能方面的评测,可见:

环信、udesk、智齿和美洽客服系统功能对比

(五)数据统计

在客服过程中,如何充分地挖掘、整理、分析、开发和利用客户信息资源是企业打造核心竞争力的关键。目前各云客服系统的数据分析和统计按作用主要可分为两大块:客服情况统计(辅助企业管理者对于客服工作的监管)以及客户信息统计(帮助企业精准地定位自己客户的需求,找到客户的偏好)。

关于环信、美洽、Udesk、智齿在数据统计上的评测,可见:

环信、udesk、智齿和美洽客服系统数据管理功能对比

(六)费用

目前各平台的定价方式区别较大,有些则按包含不同功能的套餐进行收费,还有些则按覆盖的渠道数量收费。这些差异化定价策略导致不同产品的价格和包含的功能参差不齐。我们为您整理了4个主要平台的详细定价信息,建议企业用户根据自己的实际需要,从功能出发进行仔细挑选。

关于环信、美洽、Udesk、智齿在收费上的信息,可见:

《环信、udesk、智齿和美洽客服系统价格对比》

 

【注】:本文章内的评测信息为编辑于2017年5月3日前采集,我们将定期对信息进行更新。若信息有误,请将意见发送至feedback@chiefmore.com,我们将在核实后及时修正。另外上述信息仅供参考,因采购该服务所产生的任何争议与企业服务汇无关。

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