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编者按:很多企业都在问市场主流的客服系统有哪些,做得怎么样,如何开通,好不好用。接下来,小编就将综合对比环信、美洽、Udesk、智齿、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能八大主流服务商帮助您回答前面的问题。

 

➤  什么是云客服系统?

云客服系统就是在云端部署的客服系统。与传统的线下部署客服系统相比,云客服具有更高效、更快捷、单价低、工作量低等许多优点。

为了帮大家更好地理解云客服系统的特性,我们首先为大家简单介绍一下云客服系统通常会覆盖的几大渠道:第一种是线上的渠道,又可分为电脑端和移动端(处理来自App、微信、微博、手机网页的客户需求);另一种就是线下的客服渠道——特指呼叫中心,主要作用是处理客户的来电并进行外呼,这也是最传统的客服渠道。

目前,云客服系统发展的一个主要趋势就是“全渠道”系统——也就是把以上几种不同渠道进行整合,凭借一个云端平台统一管理来自各种渠道的客服需求。

而在具体的接待方式上,云客服系统通常采用“智能机器人+人工服务+工单系统”模式。也就是说当一个客户进入云客服系统时,首先面对的是智能机器人客服;当机器人客服无法解决客户问题时,系统将迅速转接到人工客服;其后若有人工客服无法解决的专业问题,客服人员会建立一张工单交给负责的部门替客户解决。

 

➤  主流的服务商有哪些?

综合考查了平台规模、用户量、服务质量等指标后,我们为您挑选了以下8家国内主流的云客服系统服务商:环信、美洽、Udesk、智齿、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能。

 

➤   如何评测云客服系统的优劣?

云客服是当下热门的领域,不同的服务提供商之间竞争相当激烈,目前规模较大的几家主流服务提供商也纷纷衍生出了不同的“打法”。但无论打法和功能特性怎么变动,对于一个云客服系统来说,接入渠道、机器人、呼叫中心、工单系统、数据统计等等功能模块仍是不变的核心。经过企业服务汇评测团队的分析与归纳,我们认为可以通过以下几个方面来综合评测一个云客服系统的优劣:

(一)渠道功能

就像之前所说的,接入外部渠道让云客服系统能够接收和管理其他平台上的用户反馈。例如某客服系统将微信作为一个外接渠道,其用户便能通过微信公众号联系客服。对客服系统来说,接入的渠道越多,系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强,效率也越高。

因此在渠道功能这一部分,我们先对比了这几个客服系统覆盖的渠道数量,然后我们还深入评测了它们在线上客服渠道、线下客服渠道(呼叫中心)两方面的具体表现。

• 详细的评测信息,可见:

《客服系统渠道功能对比:环信、Udesk、美洽、智齿》

《客服系统渠道功能对比:网易七鱼、逸创、容联七陌、小能》

(二)客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题,智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案。机器人对问题的即时回复既能让客户省去等待时间,又能极大地减少企业的人力成本。

在客服机器人的评测上,首先应当考察的就是机器人的能力,更确切地说是考察其人工智能的能力。这项能力的强弱直接决定了客服机器人能够解答的问题范围、回答正确率等等,是最基础也是最重要的一项考核标准。

另一方面,虽然目前AI技术在客服领域已经取得了明显的进展,但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面对一些比较专业、复杂的问题,还是需要人工进行精准解答。因此,客服机器人如何对接人工客服,如何辅助人工进行回答也是相当重要考察项目。

• 关于客服机器人的详细评测信息,可见:

《客服系统智能机器人对比:环信、Udesk、美洽、智齿》

《客服系统智能机器人对比:网易七鱼、逸创、容联七陌、小能》

(三)客服工作管理

在客服工作中,相关的运营支持和管控必不可少,我们主要考察了以下两个方面:其一是客服工作协同,又可细分为“内部协同”(客服部门内部的沟通协作)和“外部协同”(客服部门与企业其它部门之间的沟通协作),其中工单系统是外部协同的核心。

另外一个部分就是对于客服工作的质检,主要是关于客服工作的数据记录,例如客服的接待量、满意率等。这些数据能帮助企业实时掌控客服工作状况,及时发现问题并作出调整。

• 详细评测信息,可见:

《客服系统客服管理功能对比:环信、Udesk、美洽、智齿》

《客服系统客户管理功能对比:网易七鱼、逸创、容联七陌、小能》

(四)客户管理

客服接待的用户群体可以分为“未知客户”与“已知客户”两类。

其中未知客户是指那些初次访问的陌生访客,客服人员只掌握了他们的一些行为信息(从哪个渠道来,访问了哪些页面,搜索了哪些关键字等),而对于他们的个人身份信息所知甚少。对于这部分未知用户,客服人员的主要手段是采用主动邀请对话等方式对他们进行精准营销。

相对的,已知客户就是指那些已经与企业客服人员进行过一轮接触的用户。对于这部分客户,重点是如何保存与利用他们的信息资料,以便之后进行回访。

• 关于客户管理的详细评测,可见:

《客服系统客户管理功能对比:环信、Udesk、美洽、智齿》

《客服系统客户管理功能对比:网易七鱼、逸创、容联七陌、小能》

(五)费用

仅仅了解客服系统的功能特性显然是不够的;在一个完整的性价比考核中,关于费用这一块的信息也至关重要,对于预算较小的中小企业来说尤其如此。

目前各平台的定价方式区别较大,有些则按包含不同功能的套餐进行收费,还有些则按覆盖的渠道数量收费。这些差异化定价策略导致不同产品的价格和包含的功能参差不齐。我们为您整理了这8个主流云客服平台的详细定价信息,建议企业用户根据自己的实际需要,从功能出发进行仔细挑选。

• 关于各客服系统在收费上的详情,可见:

《产品价格对比:环信、udesk、智齿和美洽》

《产品价格对比:容联七陌、逸创、网易七鱼和小能》

 

【注】:本文章内的评测信息为编辑于2017年7月27日前采集,我们将定期对信息进行更新。若信息有误,请将意见发送至feedback@chiefmore.com,我们将在核实后及时修正。另外上述信息仅供参考,因采购该服务所产生的任何争议与企业服务汇无关。

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