编者按：客服工作是很多企业的重点部分，而良好的客服工作离不开客服中心知识库的支持。现在很多企业都还不了解客服中心知识库是什么，到底能如何帮助企业开展自己的客服工作。今天企业服务汇就为您详细介绍一下为什么对于大多数企业来说，搭建一个完善的客服中心知识库是必要的。

目前很多企业对于客服中心知识库的认识还比较片面，误以为知识库只是相当于一个供客服查阅的资料库而已。但实质上知识库能帮助企业做的远不止这些，具体的使用场景和类型也多种多样，并不是像大家想象中的那样是一个单一、封闭的“图书馆”。

 

➤  客服中心知识库的应用

（一）人工客服

对于人工客服这部分工作，客服中心知识库主要解决的是客服人员在进行知识查询时效率低的问题。如果没有一体化知识库的帮助，客服人员在遇到解决不了的问题时只能去查找纸质文档或者是电脑中的电子文档，抑或是求助于经验更丰富的客服同事。而无论是采用上面的哪种办法，问题解决的效率都是客户难以接受的（很容易理解，客户都想要自己的问题得到快速直接的解决）。而一个完善的客服中心知识库则可以快速帮助客服工作人员定位问题所在，根据知识内容的指引直接为用户给出快速、精准的解答。

（二）机器人客服

对于智能客服机器人来说，知识库的就是其一切服务的核心——如果说人工客服还能凭借丰富的经验解决用户的很多问题的话，智能机器人的对话和问题解答则一丝一毫也不能脱离知识库独立存在。因为对于机器人客服来说，其工作原理就是把客户输入的句子进行理解（句子拆分+权重分配），然后根据算法在知识库中匹配最符合的答案。如果没有知识库的话，机器人就相当于失去了大脑，连和用户简单对话都做不到，更不用说回答用户复杂的问题了。

机器人所使用的智能客服中心知识库有几个重要的特征：一个是所有的知识库条目都以结构化的方式录入和存储，这样机器人才能正常调用；其次是这种智能知识库很多都拥有“自主学习”功能，也就是系统能自动将解答不了的问题进行拆解分析和归类，再由人工选择将哪些内容添加到知识库中去。除了这两点外，近几年也有越来越多的客服系统厂商或者人工智能服务商开始尝试在知识库中引入“知识图谱”——让知识库能够自动对用户提出的问题进行相关内容的关联（或者叫作推理），不再满足于传统的“问一答一”的单调问答方式。

（三）用户自助服务

知识库分为内部知识库和外部知识库：其中内部知识库就是我们在上面提到的给人工客服和机器人客服使用的知识库；而外部知识库则是开放给所有客户使用的公共知识库，典型的例子就是企业网站或者APP中的问答区（Q&A板块）。

对于外部知识库来说一般有以下几种内容搜索模式：

1、关键词搜索：这种搜索方法和大家常用的百度搜索很相似，用户只要输入有效的关键字则即时浮动下拉显示出相关的答案，在给出的答案选项中选择最相符的信息；

2、逐层查找：通过知识库树状结构逐层进入，直至相应业务的页面。简单来说就是给用户一个目录进行逐级导航。这种查询方式的好处就是能够帮助用户进行系统性地查找，甚至帮助用户发现自己之前没有意识到的问题（这是通过关键词搜索难以实现的）；而其劣势也很明显——无法帮助用户一步到位解决问题，尤其是当分层过多时用户的耐心极容易消耗殆尽；

3、热搜榜：将最近一段时间内访问量最大的知识内容呈现给用户，这种方式的优点是清晰明了，能够一步到位地解决不少用户最关心的问题。

以上就是企业服务汇为你精心整理的客服中心知识库的几个主要使用场景，如果您有更多关于客服中心知识库或者客服系统的问题，也可以直接联系企业服务汇专业顾问，我们能问您提供更详细的解答和指引。