编者按:随着人工智能技术的发展和应用趋于成熟,客服机器人在提升客服中心效率、降低客服成本方面的价值越来越凸显出来。企业在部署客服中心时引入客服机器人已成为一种趋势,那么客服机器人有哪些,各家分别有什么特点呢?以下我们将为您介绍一些典型的客服机器人代表厂商。

企业部署客服机器人的方式有两种,一种是由机器人厂商提供本地化部署方案,另一种直接购买集成了客服机器人的智能云客服系统。前一种方式的特点是本地化和定制化,具体表现为一次投入成本高,部署周期长(根据功能需求的不同,费用约为50~100万,部署周期约为一到数月不等),一般适用于业务发展成熟的、大中型企业;后一种方式则更加灵活,表现为上线速度快、一次投入成本低的特点(机器人费用约为10万年),企业可根据对机器人功能需求的不同选择适合的机器人版本按年付费。企业开通机器人账号后,完成初始化配置后即可投入使用,使用过程中企业可随时对机器人进行训练优化。直接购买智能云客服机器人的方式适合于业务发展期的中大型企业。企业可根据业务发展情况,随时新增或升级机器人,迭代成本低、周期短。综合对比我们可以看出,智能云客服的客服机器人面向的企业对象更广,能够覆盖更多类型的企业用户,因此这里我们着重为您介绍几家主打智能客服机器人的云客服产品:网易七鱼、智齿客服和Udesk。

 

➤  网易七鱼客服机器人

▌公司资质:网易七鱼是网易旗下的智能客服产品,七鱼客服机器人依托网易杭州研究院的人工智能技术、云计算技术以及网易多条业务线的客服经验和语料数据积累打造而成,是网易To B业务中的核心产品。七鱼智能客服于2015年11月开放内测,2016年正式上线,入局智能云客服市场,目前已成为智能云客服领域内Top3的玩家。

▌机器人功能:网易七鱼客服机器人作用体现在访客咨询接待、客户自助服务引导和智能辅助人工三大方面。七鱼客服机器人的核心优势在于点选式的会话交互方式和面向复杂上下文语义理解的“一触即达”功能。网易七鱼的一触即达功能能够抽象出一个个的业务场景,并基于意图识别功能将客户引导至特定的业务场景逻辑下,通过系统的层层发问和访客的多轮点选逐步收敛访客需求,进而做出自动回复或引导客户自主完成业务办理。网易七鱼客服机器人的一触即达功能将机器人的问题解决率提高到85%以上,是七鱼的优势功能。关于网易七鱼客服机器人怎么样的介绍见:《网易七鱼智能客服机器人性能评测》

▌机器人费用:网易七鱼机器人的费用是由机器人功能版本、机器人数量和机器人会话条数共同决定的。七鱼单个机器人价格分为了标准版(5888元/年)、专业版(28888元/年)和旗舰版(158888元/年)三个版本,关于七鱼各个版本机器人的功能介绍见:《网易七鱼、智齿客服、udesk客服机器人价格对比》

 

➤  智齿客服机器人

▌公司资质:智齿客服隶属于北京智齿博创科技有限公司,公司于2014年5月成立。公司自成立以来累计完成4次融资,最新一笔融资为2018年4月获得的由云启资本领投的1.5亿元人民币B+轮融资,累计融资金额超过2亿元人民币。智齿客服是云客服厂商中少数拥有人工智能技术的厂商,其客服机器人产品为自研产品,属于智齿客服主打的优势功能。

▌机器人功能:智齿客服机器人的功能模块完整覆盖了访客意图识别、自动回复和智能转人工三个方面。智齿客服也有多轮会话机器人,能够应对复杂的访客需求。不过从功能细节的对比来看,智齿客服的多轮会话功能不支持回复富文本消息,自动转人工的条件限于拦截词触发,在机器人训练优化方面不支持机器人自主知识查重等,相较于网易七鱼客服机器人,有一定的功能缺失。详细的对比介绍见:《网易七鱼、智齿客服、udesk智能机器人对比》《网易七鱼、智齿客服、udesk客服机器人训练优化对比》

▌机器人费用:智齿客服机器人的收费模式与网易七鱼相类似,也分别对机器人和机器人会话分别收费。智齿客服机器人三个版本的价格为7980元/年、12980元/年和72980元/年。

 

➤  Udesk客服机器人

▌公司资质:Udesk是北京沃丰时代数据科技有限公司旗下的在智能客服产品,公司成立于2013年7月,注册资本1亿元。到目前为止,Udesk智能客服已累计完成6笔融资,累计融资金额超4亿元。Udesk的最新一轮为2018年9月获得由老虎环球基金领投、君联资本跟投的3亿元C轮融资。不过与网易七鱼和智齿客服不同,Udesk智能客服集成了云问的客服机器人,自身不参与客服机器人的研发。在自身客服系统中集成第三方客服机器人是目前很多云客服厂商比较普遍的做法。

▌机器人功能:上面我们提到udesk客服机器人是由云问提供的技术。整体来说,Udesk客服机器人在访客接待功能上与七鱼和智齿差不多,在自定义机器人知识库方面,除了可以设置词库的各类词之外,还可以设置词的权重和关联性等,有助于提高机器人语义识别的准确性。

▌机器人费用:Udesk客服机器人的收费模式最为简单,只提供标准版机器人,费用为10000元/年。

 

➤  小结

综上,我们着重为您介绍了智能云客服厂商的客服机器人有哪些。在智能云客服厂商中,网易七鱼、智齿客服和Udesk的市场占有率最高,服务经验丰富,分别都有覆盖各个行业的大客户案例,属于典型的代表性厂商。这里我们以这三家厂商为例,简要介绍了各家的客服机器人功能和费用情况,从整体上帮您了解客服机器人有哪些,关于客服机器人哪家好的问题可参考下文内容:《客服机器人哪家好》

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