编者按:访客意图识别是智能客服机器人进行客户接待的第一步。只有明确客户意图之后,机器人才能根据访客需求匹配相关信息。那么智能客服机器人是如何进行意图识别的,相关的技术或功能有哪些,如何提高意图识别准确率呢?本文,企业服务汇将着重为您介绍如何判断智能客服机器人的意图识别能力怎么

智能客服机器人进行访客接待的过程基本上都可以分为访客意图识别和智能匹配回复两步。意图识别的作用在于明确访客需求,意图识别的准确性决定了后续回复的匹配率。因此,在评测一款智能客服机器人怎么样时,需要重点关注机器人是如何实现访客意图识别的。目前常见的机器人意图识别方式主要有:访客咨询引导、语义理解和多轮会话。智能客服机器人可通过对多种方式的配使用来提升意图识别的准确率。

 

➤  访客咨询引导

访客咨询引导指的是在访客开始通过会话框输入问题之前,智能客服系统主动为客户提供可能的问题供客户选择。系统可提供的问题类型有常见问题、热门问题、业务咨询办理快捷入口和输入联想等。一般来说,常见问题是基于访客行为轨迹、着陆页等信息个性化推送的,热门问题是基于整体的客户会话数据推送的,业务咨询办理快捷入口与常见问题相类似,只是面向业务办理的场景,比如退款、修改密码、机票预订等。输入联想指的是机器人根据访客已输入的关键词联想推荐相关问题,供客户选择,能够减少客户对咨询问题的语言组织和编辑成本,提升客户咨询效率。具体的功能使用详情可参考:《网易七鱼机器人:访客咨询引导》

 

➤  语义理解

由于应用场景的不同,智能客服机器人分为在线客服机器人和智能语音机器人。与在线客服机器人相比,语音机器人在应用过程中多了语音识别和语音合成的功能。即机器人需要先通过语音识别技术,将访客输入的语音信号转成文字,再由机器人通过自然语言理解技术对用户语句进行分词和关键字词匹配加权处理,从而识别访客意图。意图识别准确率依赖于机器人的人工智能算法技术、以及语料库和知识库建设。

语义理解的方式适用于一问一答的咨询场景,优势在于交互体验流畅,更接近于自然对话的场景,用户体验好。但其劣势也非常明显,结合人工智能技术的发展现状和应用成熟度来看,绝大多数的机器人都很难基于上下文对会话进行维护。也就是说机器人这种基于语义理解的模式一般只能解决简单的访客咨询,当客户需求变得复杂之后,机器人就很难应对。这类机器人也叫单轮会话机器人,与之相对应的是多轮会话机器人,关于单轮会话与多轮会话的信息可参考:《智能对话系统的多轮对话与单轮对话》

 

➤  多轮会话

多轮会话是相较于一问一答式的单轮会话而言的,机器人能够通过多轮会话分步确定访客意图,处理复杂的客户需求。机器人通过多轮会话识别访客意图的过程一般可分为意图预判、语义理解和多轮点选几步,详细介绍如下。

▌意图预判:意图预判指的是系统根据访客的接入渠道、着陆页、访问轨迹等信息来预判访客可能想要咨询的问题,并提供相关的问题。比如,当访客在订单页面发起会话时,可能是需要查询物流信息或获取退换货服务,则机器人可以发起主动询问。

▌语义理解:多轮点选的模式也会用到语义理解相关的功能,机器人需要通过对访客输入的信息进行语义识别后,将访客需求锁定到具体的业务模块中再做分级引导。这部分的功能与上面关于语义理解的介绍相一致。

▌多轮点选:与基于语义识别直接进行自动回复的方式相比,多轮点选的模式增加了访客的反馈信息和点击确认行为,虽然在会话体验上,客户获取回复的路径会被拉长,但能够有效提升机器人对访客意图识别的准确率,进而提高自动回复的匹配率和问题解决率。特别在复杂客户需求的处理上,单纯基于语义识别的单轮会话模式往往会失效,而多轮点选的模式能够将一个复杂的访客需求拆解为了若干的需求点,通过与访客的交互行为明确访客需求,从而提供个性化的解决方案。多轮会话的实际工作流程如下图所示。

 

➤  小结

综上,我们对智能客服机器人进行访客意图识别的三种方式做了详细的介绍。简单来说,智能客服机器人可分为单轮会话和多轮会话机器人。其中单轮回话机器人是基于机器人的语义理解能力来进行访客意图识别的,意图识别准确率与机器人算法有关。不过即便是基于神经网络与深度学习技术研发的机器人在实际应用中也很难对多轮会话进行维护,这就导致了机器人难以处理复杂的客户需求。鉴于此,还有一类机器人能够综合语义识别、意图预判和多轮点选,用于提高机器人在多轮会话中意图识别的准确率。在目前主流的智能客服机器人中,智齿的任务直达网易七鱼的一触即达机器人属于业内认可度较高的产品,关注多轮会话机器人的企业可重点了解这两款产品。

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