编者按：智能客服系统已经成为客服系统发展的一种趋势，客服智能化的概念也渐渐超过机器人自动回复的范畴，渗透于整个客服工作中。综合来说，智能客服系统大体上包括了智能客服机器人和智能客服管理两大部分。本文企业服务汇将从这两个方面着手为您介绍主流的智能客服系统与传统的客服系统相比，有哪些亮点功能。

➤  智能客服机器人

▌自动回复

自动回复是智能客服机器人的核心基础功能，主要用于处理大量可标准化的重复性访客咨询问题。由机器人首先进行访客接待能够减少人工客服的工作量，从而节约客服成本。客服系统自动回复的匹配率和准确率与机器人性能以及知识库构建和知识条目管理维护有关。

▌引导客户自助服务

自动回复通常用于解决简单的一问一答型的访客咨询问题，能够通过知识库内容直接匹配答案。在此基础上，智能客服机器人能够基于自动回复功能来引导客户进行自助服务，包括引导客户自助进行订单查询、密码找回、酒店预订、签证办理等业务。客户自助服务引导功能适用于业务分支较多、自助服务入口较深、客户使用门槛高的场景。基于机器人会话引导能够降低客户自助服务的使用门槛，提高客户自助服务模块的使用率，减少相关业务中人工客服的工作量。很多智能客服系统会把这一功能叫做“任务直达”或“一触即达”

▌智能转人工

对于机器人无法解决的问题需要及时转接到人工客服。一般来说，客服转人工的方式有客户通过主动转接人工客服或客服人员主动接入会话两种。智能转人工指的是，系统能够通过访客情绪识别、访客多次到访、访客满意度指标等信息主动将机器人会话转接到人工客服，以避免由于机器人解决率低导致客户体验差的问题。

▌智能辅助人工

客服系统的智能化还体现在对人工客服的智能辅助上。智能客服系统辅助人工的方式有语音识别辅助、机器人对话辅助和知识查询三个方面。客服系统的智能辅助功能能够提高人工客服的接待效率和质量，相应地也能够提高客户的满意度。

 

➤  智能客服管理

▌智能访客分配：访功分配是客服工作管理的重要功能，合理的访客分配功能能够平衡客服组工作量、减少访客等待时间、提高访客接待效率。智能访客分配是指在预设访客分流规则的基础上，系统能够根据实际的访客接入量和不同客服组的接待情况进行智能化的分配。

▌智能场控：智能场控是客服现场管理工作的重要部分。智能场控功能包括了对客服组/客服人员工作接待情况和客服会话情况的监控。客服管理人员能够预设若干监控指标，系统基于指标对异常情况作出提醒，以便客服人员进行及时调整、提醒或客服会话接管等操作，实现事中的客服管理。

▌智能质检：智能质检在会话质检基础上做了智能化升级。传统客服系统的会话质检一般依赖于质检员人工质检，由于工作量巨大，一般只会按比例进行抽检，而智能质检能够基于语义理解功能实现高效地全量质检。特别是对于呼叫中心来说，系统能够基于语音识别和语音转文字功能对全量的语音会话进行高效处理。可见，智能质检也是客服系统智能化的重要体现。

▌智能绩效：客服绩效管理是客服管理和奖惩的基础，涉及繁杂的评估项和分值权重计算，工作量极大。客服系统智能绩效功能能够根据预设的客服人员绩效考核指标和对应分值，进自动计算并给出客服人员的考核数据报表，无需额外的人工计算，极大地降低了客服管理成本。

 

➤  小结

综上我们对智能客服系统的智能化体现做了详细的介绍，包括智能客服机器人在访客接待中的作用以及系统智能化在客服管理中的应用。智能客服系统是传统客服系统的智能化升级，其智能化体现在访客接待和客服管理的各个环节中，能够有效提升客服中心效率和客服质量，进而提高人效，降低客服中心成本。智能客服系统已成为当下客服中心发展建设的必然趋势。不过并不是所有宣称可以提供智能客服机器人的厂商都能做到全面的智能化，关于主流智能客服系统的对比见：《客服系统|智能机器人对比：环信、Udesk、美洽、智齿》；《客服系统|智能机器人对比：网易七鱼、逸创、容联七陌、小能》。