编者按:客服机器人哪个好是企业在选择客服机器人时普遍会关注的问题。那么客服机器人有哪些、哪个好、有没有关于客服机器人排名对比呢?下面企业服务汇将主要围绕以上几个问题为您展开介绍。

 

➤ 客服机器人评测指标

客服机器人的作用主要体现在两个方面,一是促进客户服务自动化,提升服务效率、降低人工成本;二是辅助人工接待,提升人工客服的服务效率和质量;所以我们在判断客服机器人哪个好时需要着重从这两个方面进行对机器人功能进行对比评测。

关于客服机器人好不好用除了与机器人本身功能、性能等出厂配置有关之外,还高度依赖于机器人训练师对机器人的训练优化,包括初始化设置和日常的运维优化等。因此,机器人的自主学习能力和服务商可提供的机器人训练服务是否完善、专业也是需要考虑的因素。下面我们从服务自动化、辅助人工和机器人训练这三个方面着手帮您快速了解企业在选择客服机器人时需要关注的核心指标有哪些以及主流的客服机器人哪个好,如何进行对比。

一、服务自动化

促进服务自动化是企业引入客服机器人的核心目的,那么如何判断机器人对服务自动化的促进程度呢?我们可以结合机器人的回复匹配率和问题解决率来评估机器人能够取代多少人工客服工作量。因此,在挑选客服机器人时,企业可重点关注客服机器人是如何促进回复匹配率和问题解决率的提升的。详细的功能指标拆解如下。

▌回复匹配率

客服机器人自动回复的流程可简单概括为访客意图识别和机器人智能匹配答案两步。准确的意图识别是智能匹配的前提,目前智能客服机器人进行意图识别的方式主要有两大类:一类是基于语义理解的意图识别方式,就是我们常说的一问一答式的F&Q问答机器人;另一类是“语义理解+交互点选”的方式。所谓交互点选指的是机器人结合访客行为轨迹数据和咨询内容来推送客户可能想问的问题,由客户点击选择,在多轮的点选中逐渐收敛客户问题,明确客户的意图。交互点选主要用于处理复杂的客户需求。

机器人智能匹配率主要会受到机器人知识库的影响。我们在关注机器人知识库功能时可重点关注知识库的自定义模块有哪些。客服机器人知识库都支持自定义问答库,通过设置问答知识回答访客咨询;有一些客服机器人还可以支持自定义词库,可将企业的一些专有名词、相似词、停止词等特有词汇添加知识库的词库中,提高机器人的语义识别能力。

▌问题解决率

问题解决率用来衡量机器人能够多大程度上解决客户问题,而不再需要人工支持。影响问题解决率的因素有两个:一是针对访客问题是否有可匹配的答案;二是答案的呈现形式对于解决问题而言是否高效。前者消息有无的问题,早期的机器人主要用于回复可预设的标准化问题,但除了这类静态知识之外,很多访客咨询面向的是个性化和动态的信息,比如物流信息、天气、路况等,这就要求机器人能够与其他业务系统对接,即时同步动态信息。答案呈现形式主要指机器人可回复的消息类型,常见的消息类型有纯文本、富文本,一些客服机器人还可回复商品信息、订单信息等卡片消息。相比纯文本消息,富文本和卡片消息的回复效率更高。

 

二、机器人辅助人工

机器人除了可直接接待访客之外,还可以辅助人工客服,提高人工客服回复的效率和质量,进而达到缩减人工客服数量、降低客服培训成本的目的。关于机器人辅助人工接待,我们重点关注以下功能点。

▌语音识别:语音识别比较好理解,就是机器人能够将访客的语音信息同步转化为文字信息,提高客服与客户的沟通效率。

▌会话辅助:会话辅助指的是人工客服在进行访客接待时可选择机器人与人工协作接待的模式,该模式下机器人能够对匹配率高于一定值的访客咨询问题直接回复;对于不能直接回复的问题,机器人可推荐若干相关问题答案,由人工客服判断后直接点选回复。

▌知识查询:知识查询主要用于降低客服培训成本,即客服人员可直接在工作台右侧查询客户咨询问题,从而减少需要记忆的知识点。知识查询结果分为对外答案和对内答案,对外答案是面向客户的,客服人员可直接黏贴发送给客户,而对内答案是提供给客服的,客服人员可根据作答的提示和规范进行回答。这部分不同的客服机器人产品会有一些差异,只有少数机器人可同步展示对内和对外答案。

 

三、机器人训练功能及服务

面向机器人训练的功能和服务有哪些也是我们在对比挑选客服机器人时需要特别关注的指标。包括机器人的自主学习功能如何,服务商在机器人训练优化方面可提供的服务支持有哪些,服务是否专业可靠等。关于以上指标的解读和机器人训练功能及服务的评测指南见:《客服机器人训练服务》

 

➤ 客服机器人厂商对比

我们通过以上表格对网易七鱼、智齿客服和Udesk客服机器人进行了对比介绍。表格中仅说明了各家在各个指标项上的有无问题,但在每个具体的功能点上,各家的实现方式有所区别,详细的对比评测见:《网易七鱼、智齿客服、udesk智能机器人对比》

 

➤  小结

上文我们通过梳理了机器人对比评测的指标体系帮您快速了解企业在选择客服机器人时需要关注哪些功能,以及各个功能有什么用,对于机器人的使用优化有什么影响。具体到客服机器人哪个好、排名如何时,我们仅对目前智能客服厂商中认可对较高的三家产品做了对比介绍,企业仍需要根据自身的业务需求、项目预算等综合判断,选择更适合自己的客服机器人产品。

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