编者按：随着人工智能技术发展趋于成熟，机器人客服已广泛应用于客服中心的访客接待工作中，但并不是说机器人客服能够完全取代人工客服进行客户接待。就目前来说，客服机器人或者说智能客服系统的作用在于促进客户服务自动化，使客户能够更加便捷高效地进行自助服务，从而减少人工客服的工作量。

客服中心的作用在于建立客户与企业沟通的渠道，通过为客户提供及时、高效、满意的服务，来提高售前转化率和售后满意度。客户服务的类型不外乎信息咨询、业务办理和服务获取这三大类。客户服务自动化的目的就在于通过自动化和智能化的手段，在不降低客户服务体验的前提下减少以上各类服务中人工客服的工作量。智能机器人客服针对各类服务的自动化解决方案如下。关于不同智能客服系统产品功能及应用的对比见：《在线客服系统｜智能机器人对比：环信、Udesk、美洽、智齿客服》；《在线客服系统｜智能机器人对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服》。

 

➤  访客信息咨询

▌需求分析：信息咨询是客服中心的主要工作内容，在客服工作中占比最高。一般来说，绝大多数的访客咨询信息都可以通过特定入口在企业网站或app页面上找到相对应的信息详情。常见的信息承载页面有帮助中心、用户手册、功能详情页、活动详情页、个人中心等，访客可进入相应的页面即可自助获取相关信息。

但在实际的运营中，客服中心人工客服仍需要接待大量诸如此类的访客咨询。究其原因主要有两个方面，一是网站页面结构复杂、入口隐藏太深，导致客户获取自助服务的门槛高；二是相较于自助查询，客户更习惯通过咨询的方式直接获取答案。

▌解决方案：人工智能机器人客服能够通过自动回复功能处理大量重复可标准化的访客咨询问题。解决方案如下：客服机器人能够通过与访客的会话信息识别访客意图，进而直接为客户匹配问题结果，提高客户获取信息的效率。对于机器人无法匹配、匹配率低或客户不满意的情况，系统再将客户会话转接到人工，交由客服处理。

相较于人工客服，机器人自动回复表现出如下优点：1.服务时间更长，能够实现7*24小时不间断服务；2.回复效率更高，能够对访客进行同时接待；3.回复内容标准化程度高，回复质量有保障；4.机器人过滤掉大量可标准化的重复性问题，能够使人工客服专注于解决更加复杂、个性化程度更高的客户咨询，有助于客户问题解决率和满意度的提升。

 

➤  客户业务办理

▌需求分析：除了简单的信息咨询之外，在线业务办理也是企业客服中心的主要工作之一。比如在线退换货、修改/找回密码、票务查询预订等等。与信息咨询相类似，绝大多数互联网业务的办理都是在线完成的，而且一般来说，企业也都会设置相应的自助服务模块，由客户自助办理。为降低客户自助服务的门槛，企业一般还会以图文或视频的形式提供详细的操作教程，为客户提供指导。但实际的客户咨询会话中仍有大量的服务请求来自于可自助操作办理的业务。究其原因，也不外乎三种：一是客户获取服务的习惯导致；二是无法快速找到业务办理入口；三是业务办理流程复杂、流程节点分支多、操作指南的信息繁杂、客户使用门槛高。

▌解决方案：针对以上问题，目前很多主流的智能客服机器人产品均提供了面向业务办理的机器人服务功能。即访客发起会话咨询后，机器人客服通过语义识别、多轮会话等来识别访客需求后，即会将访客需求锁定到具体的业务流程中，分步引导客户完成整个业务的办理。关于面向业务办理的智能客服机器人是如何设置和使用的，可参考七鱼和智齿机器人的相关功能：《网易七鱼机器人：一触即达》；《智齿智能客服机器人：任务直达》

 

➤  客户服务获取

▌需求分析：客户服务获取主要面向售后场景，包括产品维修、培训、保险理赔等等，以往的业务模式下，企业往往需要先通过人工客服与客户的在线沟通，来确定客户的具体需求，再通过工单的形式将客户需求提交给相应的部门进行处理。这个过程中，人工客服需要通过反复的沟通来定位客户问题，导致客服工作量大。

▌解决方案：对于绝大多数业务场景来说，在提供客户服务之前定位问题的部分也是可标准化的。企业可通过预设可能的原因和解决办法，由机器人分步发问，获取客户反馈，逐步锁定客户问题。机器人这部分工作的实现逻辑与客户业务办理中预设业务流程节点、获取客户反馈、引导客户自助服务相类似，都是通过对业务流程的细化和多轮会话点选来实现的。在此基础上，客户还可以自主提交工单，实现整个服务流程的自动化。关于工单系统的介绍见：《什么是工单系统》；《企业为什么需要工单管理系统》。

 

➤  小结

综上，我们可以了解到，人工智能机器人客服能够在访客信息咨询、业务办理、服务获取等各个环节中提供自动化处理方案。机器人在促进客户服务自动化的过程中，最核心的作用是能够通过访客意图识别，直接给出面向客户需求的信息结果或操作引导，降低客户获取信息的成本和使用门槛。对于机器人接待后仍无法满足客户需求的情况，再转接到人工客服。总的来说，智能客服机器人能够提高企业客户自助服务模块的使用率，促进客户服务的自动化，从而降低人工客服工作量。