编者按:智能客服将人工智能技术应用在客服工作的各个环节,促进其自动化和智能化,从而减少客服工作量、提高客服接待和客服管理效率。那么网易七鱼、智齿客服和Udesk智能客服选哪个,各家在在客服智能化方面表现如何,都有哪些智能化功能呢?本文,企业服务汇将为您详细对比介绍。

我们都知道智能客服已成为客服系统发展的一种趋势,但关于什么是智能客服其实没有一个明确的概念,所有做了智能化改进客服系统都都可以称为智能客服系统。就目前的发展现状来看,成熟的智能客服系统应该包括了智能机器人、智能辅助人工和智能客服管理三个层面的内容。本文将从这三个方面对网易七鱼、智齿客服与Udesk智能客服进行对比介绍。

➤  智能客服机器人 

智能客服机器人是我们关于智能客服的最普遍的认知,客服机器人能够对访客咨询问题进行自动回复,有助于提升访客接待效率、减少人工客服工作量,进而降低客服中心用工成本。因此,智能客服机器人的客服接待效率和质量是我们在选择智能客服系统时最为关注的模块。关于智能客服机器人的对比可以从机器人访客接待功能和机器人训练优化两个部分展开,这个网易七鱼、智齿客服、udesk智能客服机器人的详细对比介绍见:《网易七鱼、智齿客服、udesk智能机器人对比》《网易七鱼、智齿客服、udesk客服机器人训练优化对比》

 

➤  智能辅助人工

客服人员流动性大、客服人员培训周期长、培训成本高是企业开展客服工作的一大难点,客服专业度不足往往导致企业整体客服接待效率低,客户咨询体验差。智能客服智能化的一大应用还体现在智能辅助人工上。具体来说,智能客服系统可从智能语音转文字、答案推荐、知识查询三个方面辅助人工接待,提高企业客服接待效率,关于各个功能的介绍如下。

▌语音转文字:智能语音转文字指的是客服接待客户时,部分客户会发送语音进行沟通,听语音的速度一般较慢,而且需要客服人员配备耳机。客服系统的语音识别功能可以将客户语音转换为文字,供客服人员查看回复,提高客服接待效率。

▌答案推荐:答案推荐指的是,客服人员在输入问题时,系统可以根据关键词和上下文为客服推荐相关答案,客服人员点选就可以直接回复。

▌知识查询:除了系统自动推荐答案外,客服人员还可以在知识库查询相关问题答案,提高问题解决效率和准确度。

在智能客服辅助人工方面,网易七鱼、智齿和Udesk三款产品都支持语音转文字、答案推荐和知识查询功能,三家没有明显的差异。

 

➤  智能客服管理

客服管理是客服中心运营管理的核心。其中客服管理又分为了事前的访客分配、事中的智能场控和事后的智能会话质检和智能绩效管理。相较于传统客服软件,智能客服系统能够更精准地进行访客分配、更及时高效地实现客服人员管理和客服会话管理是智能客服系统的优势所在。网易七鱼、智齿客服、udesk在智能客服管理方面的详细对比介绍如下。

▌智能访客分流

智能访客分流指的是系统根据访客与机器人的交互行为、交互内容进行分流逻辑判断,更精准地将客户分配给客服人员。网易七鱼、智齿和Udesk中只有有网易七鱼支持智能访客分配,需要开发人员与企业进行需求沟通后,定制化设计智能分流的原则和实现方案。智能访客分流可以更大概率地将客户匹配给对其问题比较专业的客服人员,有助于客服接待效率和客户满意度的提升,是网易七鱼的一个优势功能。

▌智能场控

智能场控可实时监控到客服、客服组工作状态和客服会话,帮助管理者即时对客服工作进行了解和调整。对客服人员,除了可以实时监控到工作状态,还能对异常的客服人员进行展示提醒。对客服组,可以实时监控到工作状态,还可以根据实际情况调整客服组的接待量和组员,平衡客服压力。对客服会话,管理人员可以查看实时会话、强制接管状况不好的会话,还可以设置报警项,展示报警的客服会话并统计报警项触发的次数。智齿和Udesk支持对客服、客服组、客服会话的监控,还可以强制接管接待状况不好的会话,能实现对客服工作基本的实时监控和管理。网易七鱼除了基本的监控外,还可以展示工作状态异常的客服人员、统计报警项的触发次数,帮助管理人员更直观地观察到哪个客服人员出了问题,当前接待工作最主要的问题是什么。另外网易七鱼还支持客服组接待量、组员的实时调控,帮助企业根据实时接待情况迅速进行调整,平衡客户压力,提高整体接待效率。

▌智能绩效

客服人员的绩效统计是管理人员必不可少的工作,根据每个客服人员的工作数据手动计算工作绩效往往消耗管理人员大量精力。智能绩效支持管理者配置考核项,然后由系统自动生成绩效报表,减少管理人员工作压力。目前三款产品中只有网易七鱼支持智能绩效功能。

▌智能质检

会话质检是客服工作中耗费工作量较大的部分,智能质检指的是系统能够基于人工智能技术实现对企业客服效率和质量的自动化检验,提高质检的效率和质检覆盖率。在网易七鱼、智齿客服和udesk中,只有七鱼和udesk提供了智能质检功能,详细的对比介绍见:《网易七鱼与Udesk智能质检功能对比》。

 

➤  小结

本文从智能机器人、智能辅助人工和智能客服管理三个方面为大家详细介绍了网易七鱼、智齿客服和udesk的智能客服功能。对比来看,网易七鱼在智能化方面功能最为完善,尤其在智能客服管理方面,有一些独特的优势,完整覆盖了智能访客分流、智能场控、智能绩效和智能质检各个模块的功能;智齿客服和Udesk在智能客服机器人和智能辅助人工方面与七鱼差别不大,但在智能客服管理方面分别都有一些明显的功能缺失。

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