编者按:机器人训练是影响客服机器人使用效果的重要因素,因此企业在选购智能客服机器人时除了需要关注机器人​性能和功能等出厂配置之外,还特别需要关注服务商在企业使用机器人过程中能够提供的机器人训练和优化服务有哪些。本文,企业服务汇将从这个方面着手帮您了解如何判断服务商在机器人训练服务方面做得怎么样。

➤  为什么要对客服机器人进行训练

我们常常认为机器人好不好是由厂商开发机器人时所采用的人工智能算法技术、机器人语料库、机器人功能等客观因素决定的。但其实,与其他的工具型产品相比,机器人使用效果受人为因素的影响更大,甚至可以说人对机器人训练的好坏是影响机器人使用效果的关键因素,与机器人本身的智能化程度同等重要。对于采用了神经网络和深度学习技术的第四代智能机器人来说更是如此。

智能客服机器人的优势在于能够自主学习,这里我们可以类比人的学习过程,个人天赋好坏固然重要,但老师的学习教材是否完善、教学体系是否合理、评测考核体系是否有效、训练实践素材是否多样等才会最终影响学生的学习效果。在智能客服机器人中,机器人训练师就相当于老师的角色,负责机器人知识库的填充优化,机器人优化指标体系的梳理,并基于机器人在各个指标项下的表现分别作出针对性地优化,以使最大限度地提高机器人的客服工作替代量。

 

➤  如何对客服机器人进行训练

客服机器人的训练包括了机器人的初始化和使用过程中的机器人运维优化。

▌机器人初始化

我们也把初始化称为知识库的初始化构建。客服机器人预置的知识库一般仅限通用语言知识库和行业语义知识库,要能够使用在具体的业务场景中,企业仍需要自主配置企业业务知识库,包括了知识条目的分类、分级管理,关联管理、问法表达等的配置。知识库的初始化构建是后续的知识管理优化的基础,重要性不言而喻。企业在做知识库初始化时可对以往的会话数据和历史的知识库内容进行梳理,在此基础上搭建知识框架并填充知识库内容。

▌机器人运维

机器人的运维工作主要包括了两部分的内容,一是对知识库已有内容的优化,二是对知识库内容的补充。关于机器人运维可关注两个方面的内容,一是工具层面的,即系统本身是否具有自主学习功能,比如常见的知识查重和知识挖掘功能是否具备、是否好用;二是人为层面的,即客服中心管理人员或机器人训练师能否基于机器人会话数据进行知识库优化,并结合企业的业务目标建立机器人运维的方向和监控优化指标体系。

 

➤  服务商的机器人训练服务有哪些

以上我们介绍了为什么要进行机器人训练,以及如何对客服机器人进行训练。服务商可提供的机器人训练服务主要是指在客服机器人的初始化和运维过程中人工负责的部分。当然,并不是说,服务商会代替企业完成知识内容填充、优化等具体的执行类工作,而是说服务商能够在这个过程中充当顾问的角色。具体来说,一般可提供以下服务:1、辅助企业完成历史会话和知识库内容的梳理;2、基于企业业务目标设计机器人解决方案并搭建数据指标监控和评测体系框架;3、结合实际的机器人会话数据,对机器人方案提出优化和调整建议。

 

➤  如何判断服务商的机器人训练服务好不好

由于机器人训练服务是后置的,且目前的客服机器人厂商均未对服务内容进行明确的说明,所以很多企业在完成机器人选购和配置之前,很难对各家的服务质量进行评估。这里,企业服务汇为您整理了一些思路,可辅助您对比判断。

1.对接人员的服务态度和专业度:因为客服机器人使用过程中需要由服务商提供一些技术支持和运维服务,因此服务态度的重要性不言而喻,那为什么还需要关注对接人员的专业度呢?专业度决定了对接人员对自家产品和企业业务理解的深度,服务经验丰富的销售能够快速识别企业业务痛点,并基于系统特点设计高性价比的解决方案,为企业采购决策提供有价值的建议。所谓专业度并不是一个务虚的概念,您可以与其聊您的业务需求,看他是否能快速切中要点,与其聊方案,看他表达是否清晰、论证是否严谨、是否有充分的数据支撑等等。

2.解决方案的个性化程度:很多客服机器人的销售人员在与您聊方案时,一般会从整体或行业的层面给出一个大而泛的标准方案,普适但缺乏针对性,这类方案其实对您价值不大。但如果对接人员会结合您实际的业务需求做出您满意的针对性解决方案的话,显然这类厂商无论是服务态度还是服务能力都值得信赖。

3.对标案例的多寡和服务深度:如果服务商为很多您的同类厂商提供过持续服务,显然他们对于您的业务场景理解会更深入,服务质量会更有保障。案例的多寡比较容易理解,服务深度包括了服务持续性和服务参与深度。比如,可通过过往案例的一些可公开的数据、问题解决过程、执行细节等判断其服务的深度。

4.样本数据的处理效果:对于已经聊得差不多的厂商,您可以试着给出一部分历史数据,看对接人员是否能给出清晰的数据分析思路和解决方案。

 

➤  小结

综上,我们从机器人训练服务的层面着手帮您了解如何挑选智能客服机器人。这是由于机器人的使用效果除了与出厂配置有关之外,更重要是企业能否在使用过程中对机器人进行训练和优化来提高机器人的问题解决率。因此,服务商可提供的机器人训练服务有哪些,服务是否专业、服务效果好不好都是我们在挑选客服机器人厂商时需要聚焦的问题。以上,我们为您整理了一些服务质量评测的思路,方便您对比挑选更专业可靠的机器人厂商。

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