编者按:除了基于FAQ模式的一问一答式机器人,智齿客服机器人也能够实现多轮会话,用于处理包括咨询、推荐、信息查询、业务办理等复杂的客户问题。智齿智能客服系统中关于这部分的功能叫做“任务直达”,即机器人能够与访客进行多轮交互,不断收敛客户意图,最终提供面向客户的个性化解决方案。关于智齿客服机器人“任务直达”功能的详细介绍如下。

任务直达是智齿客服机器人的核心亮点功能,可全面覆盖咨询、推荐、查询等各类任务指令场景,在自然会话中跨场景完成任务,根据业务需求提供针对性的解决方案。任务直达功能的实现流程如下:通过访客意图预判将访客意图收敛,再对访客进行分步式发问,进一步确认访客咨询的业务问题细节,直至锁定客户意图,最终根据业务需求提供针对性的解决方案,即最终实现任务直达的目标。因此,为了能详细向您解释实现任务直达的前提,并说明任务直达功能,需要从意图预判—分步式发问—任务直达这三个步骤分别向您进行阐述。

➤  意图预判

任何场景下机器人做出的准确回答都建立在对访客意图的精准识别。意图识别分为两个部分:先进行意图预判,将客户意图进行收敛;再进行详细的意图确认。

智齿客服机器人在访客发起会话后全面抓取并分析客户行为数据(浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等),让客服机器人第一时间了解客户。从而基于客户画像、系统内置的行业知识构建,让机器人迅速收敛客户意图,为后续的会话交互提供支撑。

 

➤  分步发问

收敛了客户意图后,要进行更详细的客户意图确认。由于此处是基于任务直达功能进行的意图判断,因此意图判断的方式是分步式发问。那么为什么此处的意图判断方式是分步式发问而不是其它方式呢?这是因为任务直达是基于咨询、推荐、查询等各类任务指令场景下触发的,而这些任务指令场景下产生的问题都较为复杂,且不同的访客针对同一业务场景有差异化问题。鉴于此,智齿设计了分步式发问,将复杂性,差异性问题拆解,并将访客个人信息查询、表单填写等多种自助流程衔接在对话消息中,生成一个个简单的小问题,分步发送给访客,为访客提供可点选的答案,从而一步步锁定访客意图。也就是说智齿机器人把与客户的对话限定在了既定的业务流程和逻辑框架内,将复杂的业务流程细化为多个简单、明确、可选的步骤,系统结合每一步问题和客户点选的答案进行判断,并最终提出差异化的回复。

若要了解具体的智齿的客服机器人的意图识别机制可以参见《智齿客服机器人:意图识别》,这里就不进行详细说明了。

 

➤  任务直达

精确识别客户意图后,机器人就可以给出答案了。智齿客服系统可与业务系统或第三方业务系统通过接口的方式进行接口对接后,系统能够基于客户提供的字段信息直接调用业务查询接口获取查询结果,从而由机器人直接在会话窗口中呈现服务结果。需要说明的是,任务直达功能中所匹配的答案并不是来源于知识库,而是来源于和客服系统对接的业务系统或者第三方业务系统。

 

➤  小结

智齿的任务直达功能是智齿客服系统的亮点功能。它将复杂的业务需求细化并拆解成一个个小的业务点,并将客户个人信息查询、表单填写等多种自助流程无缝衔接在对话消息中,用简单的方法解决了复杂的业务,用户仅需点选就能解决问题。与智齿客服多轮会话功能类似的还有网易七鱼的一触即达功能,详情可参见文章《网易七鱼机器人:一触即达》

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