编者按：部署全渠道智能客服系统已经成为企业客服中心搭建的一种趋势，那么具体来说，全渠道智能客服对企业有什么好处，如何帮助企业提升客服中心的服务效率、服务质量，同时降低客服中心的运营成本呢？下面我们将为您详细介绍全渠道智能客服在企业客服中心的应用及核心优势。

客户中心的客户接待工作可简单概括为以下环节：1.访客在特定的访问渠道中点击咨询，发起客户会话请求；2.智能机器人优先接待到访客户，并对访客咨询进行自动会回复；3.若客户满意则咨询结束，客户不满意则转接人工客服；4.对于转接到人工的客户咨询，系统可按照一定的规则进行访客分配，由人工客服解决客户咨询；5.对于人工客服无法解答的客户咨询，可建立客服工单，转接到相应的部门进行处理；6.问题解决后，客户对本次服务进行评价。数据分析整个客户服务环节，对服务质量对出反馈。全渠道智能客服系统能够对客服接待的各个流程进行优化，提高整体的客服质量和效率。 

一、客户接入

▌全渠道接入：随着互联网的快速发展，人们使用的访问平台也开始变得多样化，逐渐从传统的网站浏览，转变为网站、APP、微博、微信等多端浏览，咨询方式也从单一的电话或在线咨询转变为在线、短信、邮件、电话等多种咨询方式相互配合。可见，客户咨询的场景和渠道正在变得多样，客户需求正趋于个性化，传统的仅支持单一渠道咨询的客服软件显然难以满足分散的客户咨询需。对于企业来说，为每一种访客渠道配置独立客服的方式也不现实，不仅会增加搭建成本，而且会产生大量不必要的重复性操作。鉴于此，搭建能够支持全渠道统一接入的客服系统已然成为企业客服中心建设的方向。全渠道客服中心允许同时对接多个渠道，将各个渠道的访客信息集中到统一的客服平台，从而实现集中接待和管理。

▌全渠道同步：全渠道支持不仅在于能够实现各个客服渠道的接入，更重要地还在于能够将来自各个客服渠道的客户咨询信息进行同步，即访客通过网站、app、微信等渠道的咨询信息均可同步到该访客的客户咨询中，客服人员在接待客户时能够快速了解到其历史咨询记录，避免客户反复提供咨询信息而造成咨询效率低，客户满意度差的问题。

二、自动回复

客户服务中存在大量相同或相似问题的咨询，这类问题的处理不仅工作量巨大，而且还会降低客服人员在工作中的价值感和成就感，产生厌烦情绪。智能客服能够通过帮助中心或客服机器人来解决这类问题，消化掉大量答案标准且重复度高的问题，使人工客服专注于解决更加复杂、个性化程度更高的客户咨询。而且，相较于人工客服，自动回复的回复速度更快、在线时长更长，能够实现7*24小时不间断的客户服务，能够明显提升客服响应速度和解决率。

▌客户自助服务：系统通过对历史的客服咨询进行梳理，找出其中高频且标准的客户咨询问题，建立客服知识库或帮助中心，引导客户进行自助查询，从而快速解决客户问题。

▌机器人智能回复：与帮助中心相比，客服机器人的解决效率更高。机器人在接收到客户咨询信息后，首先通过自然语言处理对会话的上下文、语法、语速等维度进行分析，理解客户的意图和情绪，进而匹配最准确的回复。而且，智能客服机器人具有自主学习的能力，能够对历史的客户咨询信息和结果进行学习，优化回复内容，进而提升回答准确率，增加访客解决率。

三、客服协同

▌访客分配：机器人遇到无法解决的问题时，会将访客自动转接人工客服继续提供服务。在这个过程中将客户分配给哪个客服就涉及到了分配策略。访客分配包括轮流分配、负载分配、熟客分配等多种规则，企业可以根据自己的需要选择最适合的方式，系统的分配客服人员工作任务，全面调动客服资源，减少访客等待时间。

▌客服工单：客服人员在遇到投诉、建议、维修申请等无法即时解决的问题时，可以将这些问题建立成工单，收纳到工单系统中。由工单系统根据工单类型发送到相关部门处理，提供深度解决方案。监控处理全过程，提高工作效率。

四、客服管理

系统在进行客户服务时，也在收集和整理所有环节的相关信息。把这些数据分类统计，细化分析，可以帮助企业掌控客服中心工作状态，找到服务环节中的漏洞。通过及时查漏补缺、纠正错误、完善体系，可以为今后的工作提供经验，制定更高效的客户服务流程。

 

➤  小结

本文结合智能客服系统工作流程为您介绍了全渠道智能客服系统在企业的应用，帮您了解目前主流的客服系统产品是如何提升客服中心复制质量和效率的。目前，智能客服系统还不能全面实现智能化，人工智能服务主要体现在客服机器人功能上。机器人通过理解访客询问内容、感受访客情绪、在工作中深度学习，找到最准确的回答。但是目前智能机器人的功能还不够完善，理解能力还有待加强。研发AI技术，提高智能机器人的访客解决率，是智能客服帮助企业提高工作效率重要的发展方向。