编者按:在线客服系统中的智能机器人能针对用户的高频问题给出标准化的答案并自动回复,既能提高客服工作效率,又能极大地减少企业的人力成本。在本文中,我们就以环信、Udesk、智齿客服、美洽这4个主流的智能客服系统为例,为您详细评比一下它们智能机器人的优劣。

环信、Udesk、美洽、智齿的智能客服功能对比

智能在线客服系统的核心是智能机器人:关于智能机器人的客服功能评测,首先应考察的就是机器人的AI能力。这项能力的强弱直接决定了客服机器人能够解答的问题范围、回答正确率等等;高性能的客服机器人和普通机器人相比,在自然语义理解、自主学习等AI功能上要遥遥领先。另一方面,虽然目前AI技术在客服领域已经取得了明显的进展,但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面对一些比较专业、复杂的问题,还是需要人工进行精准解答。因此如何对接人工客服,如何辅助人工进行回答也是相当重要的智能在线客服系统考察项目。

智能客服机器人功能详情

 

➤  评测内容

(一)机器人性能

在线客服系统中的智能机器人性能主要由其人工智能的能力决定。具体来说可从以下两点出发对环信、Udesk、智齿客服、美洽客服这4个主流的在线客服系统进行考察:

▌自然语义理解:通过句法分析、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让企业的客户能以最自然的方式表达自己的意思,并能够获得其最想要的精准信息。这项能力直接决定了客服机器人是否好用;

▌知识库:智能机器人的回复完全依赖知识库,知识库越完善机器人回复的准确率越高。另一方面,目前人机协作已然普及,机器人可以实时的依据客户问题为人工客服提示可能的答案,辅助人工答题。因此一个内容充实、架构合理的知识库对于人工客服也能提供很大助益。

在知识库上我们又具体考察了三个重要方面:

•  产品是否提供行业知识库,这些知识库能够帮助企业快速上线机器人客服。而具体的知识库质量根据服务商和行业的不同也存在区别,企业在挑选前应当详细咨询智能在线客服系统服务商;

•  机器人自主学习能力。这是指智能机器人在客服过程中通过自动收集类似问题和问法自主填充知识库的一种方式,能够快速高效地添加高频问题进入知识库,人工只要适时地纠错即可;

•  除了公共的知识库之外,还有一些智能在线客服系统会设置独立的专属知识库。一方面通用词条共享,另一方面针对性问答隔离。这样使得企业能够根据访问来源/场景类型分配不同机器人客服,提供个性化服务。

▌开放API:智能机器人客服除了可以进行基于知识库内容的问答外,还可以接入多种第三方系统,例如通过接口调用的形式实现快递、航班、库存等信息查询功能,让企业的客户能够直接通过客服查询到相关信息,提升使用体验。

环信、Udesk、美洽、智齿的智能客服机器人性能对比

总的来说,智齿客服在客服机器人的性能上有一定领先优势,Udesk和环信也紧随其后,而相比之下的美洽在客服机器人的能力上较弱。

在四家服务商中,智齿客服本身由智能客服机器人起家,技术全部由自己团队进行研发,智齿客服系统是目前智能在线客服系统领域的代表服务商之一,而且智齿客服怎么接入也是较为简单的;另外Udesk的客服机器人是和云问机器人的研发团队合作,环信是和小i机器人合作。需要特别说明的是,在环信的机器人功能中,“自主学习”和“专属知识库”都是属于增值服务,不包含在普通版本中,需要用户另外付费开通;但就智能机器人的客服性能而言,美洽不占优势。

(二)机器人/人工协同

虽然目前AI机器人在客服场景使用广泛,但其仍有不可忽视的局限性:业界一般认为人工智能技术在前代智能客服解决方案的基础上提高了5倍效率,能解决80%左右的客服问题,但人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。对于一些专业性较强、较为复杂的问题来说,仍需要由人工进行精准解答。尤其是针对售前客户以及VIP客户,更应当优先由人工客服进行接待,以此降低客源流失率。

具体来说,在机器人/人工协同上,我们从以下几个方面环信、Udesk、智齿客服、美洽这4个主流的在线客服系统进行了考察:

▌机器人工作模式:指用户预设的机器人接待模式,又可细分为优先、合作两种模式。

•  优先模式:是指所有对话都优先由机器人接待,这样解放出来的人工能更好地服务VIP客户;

•  合作模式:是指对话优先由人工客服接待时,智能机器人可以辅助人工进行回答。具体来说,机器人可以实时的依据客户问题为人工提示可能的答案,人工客服仅需简单的点选即可快速回复,在保障正确率的同时能极大地提升客服效率。

▌对接人工客服的方式:正如上面提到的,目前人工智能尚不能完全取代所有的人工坐席客服,因此在客服机器人进行接待时,经常会需要转接给人工客服。在转接方式上,主要有以下两种:

•  条件转接(被动):当机器人解答过程中遇到与知识库匹配程度较低的问题时,可以自动转接给人工客服进行解答。

•  手动转接(主动):提问者/人工客服能够主动选择由机器人接待模式切换到人工接待模式。对于前者而言,客服对话框里通常会提供“切换人工”的选项;而对于后者来说,客服人员可以在系统后台实时检测机器人的接待情况,当发现机器人无法正确解答问题时可以由自己接替回答。

环信、Udesk、美洽、智齿智能客服系统的机器人/人工协同功能对比

在机器人工作模式上,环信的模式更为丰富,可以从渠道、关联、时间段等多个维度来分别设置客服接待组;美洽的机器人模式最简单,用户只能选择“机器人优先”或者是“人工优先”两种接待模式,也不能根据时间段、渠道进行分别设置。

在对接人工的方式上,环信、Udesk、智齿客服、美洽这四个智能在线客服系统都支持手动进行转接,但只有美洽能够进行条件转接,其可以设置当机器人若干次无法识别问题后自动转接到人工。

 

➤  小结

▌环信:客服机器人是与小i机器人的研发团队合作,在自然语义处理上只做到了句法分析,环信智能机器人的性能处于居中水平,但是相关的功能和设置比较完善;

▌Udesk:客服机器人是和云问机器人的研发团队合作,功能全面,具有较强的自然语义理解能力。总的来说udesk智能机器人无论是在性能上还是在功能上都较强;

▌美洽:采用自行研发的客服机器人,功能简单易用,但是美洽性能较弱,能够解决的问题比较有限;

▌智齿客服:是国内目前智能在线客服系统的代表企业之一。智齿客服自行研发的客服机器人功能全面,并且具有较强的自然语义理解能力,配合其提供的专属知识库,能为客户提供精确且个性化的回答。

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